O que é NPS®?

NPS® é a abreviação de Net Promoter Score, que evoluiu para Net Promoter System, e é uma metodologia de pesquisa que mede a lealdade de um determinado público para com uma empresa, produto, marca ou serviço consumido.

NPS® no dia a dia

Nós respondemos pesquisas NPS® todos os dias, você já recebeu várias e talvez nem tenha percebido. Quantas vezes você já comprou algo e logo em seguida recebeu uma pesquisa para avaliar o serviço?  

Um dos exemplos mais recorrentes desse tipo de pesquisa, são as avaliações que restaurantes e aplicativos de delivery enviam para você logo após um pedido. Quando você responde se indicaria ou não o serviço, dando uma nota de 0 a 10, está fornecendo informações para o NPS®.

Ficou interessado(a) em saber um pouco mais sobre NPS®, continue a leitura e te apresentaremos mais sobre essa metodologia tão importante! 

De onde veio o NPS®?  

Criado por Fred Reichheld em meados de 2003, o NPS® foi uma metodologia apresentada detalhadamente no livro “A pergunta definitiva”, que tornou-se best-seller e foi aplicado em diversas empresas ao redor do mundo.  

No best-seller o autor buscou determinar uma pontuação que fosse concreta e ao mesmo tempo de fácil entendimento e que mostrasse comparativos simples de mercado, público e marca.  

A pergunta definitiva 

A pergunta que serve como ponto de partida para avaliar o nível de satisfação do cliente é:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo ou familiar? 

A evolução do NPS® como Sistema 

A metodologia NPS® recebeu melhorias para potencializar o aproveitamento de dados obtidos durante a pesquisa de satisfação com o cliente. A nova forma de gerir a experiência do consumidor é conhecida por Net Promoter System ou NPS® como Sistema e pode ser desenvolvida em etapas que aprimoram a excelência na gestão da experiência e satisfação do cliente. 

Afinal para que serve o NPS®?  

De maneira muito simples e de fácil interpretação, o Net Promoter System, mostra em números o quanto seu cliente está satisfeito e o quão leal ele é à sua marca, o que pode trazer uma compreensão melhor do que ele deseja e onde você pode melhorar.  

Clientes em categorias  

Quando o público responde às pesquisas, o Net Promoter System o divide nas seguintes categorias:

• Detratores: os clientes que dão notas entre 0 e 6 são chamados detratores. São pessoas que estão insatisfeitas, criticam a empresa e não compraria novamente nela. Saiba como converter clientes detratores em promotores;
• Passivos: há ainda os clientes passivos que dão notas entre  6 a 8. Clientes esses que mudariam para outra marca facilmente porque são clientes satisfeitos mas não são leais;
• Promotores: aqueles que dão nota 9 ou 10, são considerados promotores da marca. São pessoas que, além de serem leais à marca, ainda incentivam seus amigos/familiares a fazerem o mesmo. Os clientes promotores indicam novos clientes e potencializam o crescimento e lucro da empresa comprando mais  ou permanecendo como cliente por mais tempo.

3 formas de usar os dados na prática  

Durante a jornada de compra do seu cliente, ele vê diferentes partes da sua empresa e o Net Promoter System pode ajudar a alcançar a satisfação máxima do cliente nessa trajetória. Veja a seguir, 3 formas de alavancar o crescimento de uma empresa usando o NPS® como Sistema: 

1 – Diálogo com o público  

Quando a pesquisa NPS® é aplicada, um canal de diálogo com o cliente é criado. Com isso, os clientes sentem que sua opinião é levada em consideração e ficam felizes quando percebem que suas ideias podem ser colocadas em prática.  

Desse sentimento surgem oportunidades interessantes para as empresas, o que pode ajudar a melhorar: seus produtos, serviços e atendimento. As falhas de comunicação tendem a diminuir quando se entende o que o cliente deseja. 

2 – Correção de falhas e momento de pesquisa   

O NPS® deve ser aplicado em pouco tempo após a compra, para evitar que o consumidor se esqueça da experiência com a sua empresa. Outro fator importantíssimo é que o NPS é um método forte e eficaz, para a identificação e correção de falhas.  

Essa correção eficaz de problemas aumentará o poder da sua empresa no mercado e, consequentemente, promoverá um aumento nas suas vendas e na sua lucratividade. E que empresário não deseja isso?  

3 – Foco no atendimento 

O número de empresas que investem em profissionais especializados em Customer Success (CS) é crescente. Afinal o que é o CS? É um profissional responsável por pelo sucesso e satisfação do cliente. Alguém que pensa na excelência do atendimento ao cliente e na experiência com a marca após a compra de um produto ou serviço. 

Para descobrir se o seu atendimento é bom, nada melhor do que aplicar o Net Promoter System. É importante acompanhar os índices de satisfação com atendimento para, em caso de problema, resolver e garantir melhorias nas estratégias do CS.  

Uma reflexão sobre imagem 

Hoje em dia, a atenção com a imagem e o posicionamento da sua empresa é algo que deve ser prioridade. Saber o que as pessoas pensam sobre você e buscar melhorar sempre é a chave do sucesso. 

Com o advento da internet, opiniões podem ser compartilhadas em todos os lugares o que torna fácil saber o que as pessoas falam, mas, ao mesmo tempo, muito difícil de resolver crises e problemas de imagem.  

Por isso, realizar pesquisas NPS® frequentemente para evitar possíveis insatisfações dos clientes e resolvê-las antes que se agravem e repercutam nas redes sociais, é imprescindível para a imagem de uma empresa. 

NPS® de forma simples e descomplicada 

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