Para estabelecer relacionamentos duradouros é necessário abandonar técnicas robotizadas. Veja como aplicar o Human to Human na sua empresa!
O que é o atendimento Human to Human?
Já não é segredo para ninguém que o cliente deve ser tratado como o pilar da empresa. Consequentemente, todos os esforços devem ser empreendidos com o intuito de atendê-lo, suprir suas necessidades e resolver os problemas que podem surgir durante a sua jornada. Porém, ainda que boa parte dos líderes conheça essa urgência, muitos negócios ainda não implantam práticas que possam transformar a relação entre ambas as partes.
Nesse sentido, o atendimento Human to Human se posiciona como uma filosofia de trabalho que tem como foco as pessoas. Ou seja, antes de criar metas voltadas para o lucro, os processos que valorizam clientes são priorizados.
Dessa maneira, Human to Human significa “de humano para humano”, e o atendimento que adota essa técnica busca a:
▪ Eliminação de burocracias;
▪ Possibilidade de surpreender as pessoas;
▪ Solução rápida de problemas.
Ainda que o objetivo seja reduzir os processos automatizados, algumas tecnologias ajudam a equipe a prestar um atendimento mais próximo. Por exemplo, a metodologia NPS® coleta o nível de satisfação de cada cliente. Com os dados em mãos, é possível entrar em contato rapidamente e estabelecer uma comunicação dinâmica e personalizada de acordo com a experiência relatada.
Por que adotar a filosofia?
Esse tipo de atendimento abre espaço para que as pessoas relatem suas queixas de forma ampla. Afinal, elas esperam que a organização seja aberta ao diálogo, porque estão fartas de perguntas roteirizadas e engessadas que não se adequam às especificidades de cada situação.
Ao contrário de um relacionamento burocratizado, a filosofia Human to Human prepara colaboradores para transformar esses dados recebidos pelas tecnologias em conversações empáticas. Sem dúvida, isso proporciona um maior engajamento por parte do público, o qual se torna leal à marca. Os consumidores se sentem mais seguros ao saber que em determinado estabelecimento há pessoas reais para ajudá-los sob quaisquer circunstâncias.
Benefícios do Human to Human
Como explicado anteriormente, as tecnologias são aliadas nesse processo. Todavia, é importante ter o cuidado de não deixar com que elas dominem os relacionamentos. Logo, elas devem ser utilizadas para viabilizar uma comunicação ágil e personalizada. Mas, a continuidade de cada ponto do relacionamento com os consumidores deve ser feita por outras pessoas. Dessa forma, é crucial preparar a equipe para ouvir com atenção o que cada cliente tem a dizer, mostrar empatia, resolver os problemas rapidamente e entrar em contato para apresentar as soluções.
Certamente, conquistar e manter clientes leais, comunicar de forma dinâmica, objetiva e sentimental, alcançar diferenciação no mercado e obter resultados mais promissores são as principais vantagens da empresa que presta um atendimento Human to Human. Aliás, também é possível descobrir o tipo de cliente ideal (persona) do negócio e contar com um público mais engajado tanto nas mídias digitais quanto no tradicional “boca a boca”.
Como implantar a técnica na empresa?
Primeiramente, saber promover a empatia é a chave para o sucesso de um atendimento Human to Human. Isso significa que a parte da equipe responsável pelo contato direto com o público deve se colocar no lugar do cliente.
Em segundo lugar, mas, não menos importante, a empresa deve tratar as pessoas de forma personalizada. Durante o contato, deve ficar claro que ela conhece a pessoa pelo nome. Além disso, quem estiver responsável pela comunicação precisa demonstrar que avaliou os desejos e as críticas apontados pelo cliente.
Em seguida, a autenticidade detém grande valor no atendimento Human to Human. Portanto, a marca deve comunicar o que o cliente precisa ouvir, e não o que ele quer escutar. Esse tipo de comportamento transmite confiança, já que a empresa demonstra transparência sobre o que é possível ser feito diante das queixas.
Com o intuito de criar esses vínculos com as pessoas, uma linguagem próxima, simples e amigável faz total diferença.
Durante um contato que conte com tais características, automaticamente a organização desperta a inspiração nas pessoas. E é justamente esse fator que leva à transformação de clientes passivos em promotores da marca. Então, ao invés de ter uma cartela de clientes que trocariam o negócio pela concorrência numa primeira oportunidade, os líderes que promovem inspiração passam a contar com um público fiel que indica os produtos ou serviços para amigos e familiares.
Aliando o NPS® ao atendimento Human to Human
Com toda a certeza, entre as tecnologias que podem sustentar esse tipo de atendimento, o NPS® se constitui como uma ferramenta completa. Ao classificar os clientes de um negócio em detratores, passivos e promotores, ele permite à equipe uma tomada de estratégias inteligentes. Com as informações coletadas pelo software, os líderes assumem condições para priorizar o cliente.
Assim, alguns membros da equipe podem ser capacitados para resolver os pontos negativos apontados pelos consumidores de forma com que eles se sintam acolhidos. As ações adotadas podem transformar clientes insatisfeitos em satisfeitos.
Ademais, outra parte do time pode ser destinado a manter um relacionamento afetuoso com a fatia do público que já se encontra satisfeita. Aqui são aplicadas estratégias de pós-vendas, por exemplo.
Em conclusão, o NPS® fornece um banco de informações completo, o qual pode ser consultado por todos os colaboradores a qualquer momento. Esses dados auxiliam na comunicação Human to Human, pois entregam rapidez à equipe na detecção e solução de problemas. Ao mesmo tempo, garantem uma relação mais personalizada, já que os atendentes têm em mãos tudo o que precisam para criar um relacionamento mais próximo e afetuoso.
Agora que você já sabe como o atendimento Human to Human pode manter a lealdade dos clientes, aposte em ferramentas que facilitam esse processo.
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