Você já parou para pensar em como o NPS auxilia na avaliação do atendimento ao cliente? Sem dúvidas, atendimento e facilidade no processo de compra são pontos fundamentais para o sucesso na retenção do cliente. Só para ilustrar, dados da Business 2 Community dão conta de que 59% dos clientes não voltam se tiverem uma experiência de atendimento ruim.
Além disso, caso o processo de compra seja complicado, a probabilidade é de que 74% dos consumidores mudem de marca. Números preocupantes, não é? Porém, a gestão pode avaliar o desempenho de equipes de vendas e atendimentos por meio do NPS.
Veja como.
A aplicação do NPS na avaliação da sua equipe de vendas
A aplicação do NPS para avaliar o desempenho das equipes de venda e atendimento ao cliente segue a mesma lógica ao mensurar a jornada e satisfação nos demais produtos ou serviços. Ou seja, por meio da pergunta definitiva condutora da pesquisa de satisfação, avalia-se a experiência geral do cliente abrangendo, por exemplo, a qualidade do atendimento e interações da equipe de vendas.
Com isso, a gestão usa a pontuação obtida para determinar a eficácia do time, além de identificar pontos nos quais é necessário otimizar o fluxo. Por outro lado, também aponta seus diferenciais competitivos.
Alguns exemplos de perguntas a serem aplicadas, neste modelo, são:
“Em uma escala de 0 a 10, o qual a probabilidade de recomendar nossa empresa a um amigo ou familiar?”
“Com base na sua experiência com nossa equipe de vendas e atendimento ao cliente, qual a probabilidade de recomendar nossa empresa a um amigo ou familiar?”
A partir da resposta, então, os clientes são classificados nas três categorias-base das pesquisas NPS, isto é:
- promotores (com notas 9 a 10)
- passivos (notas 7 a 8)
- e detratores (notas de 0 a 6)
Vemos que a pergunta definitiva é direta e objetiva. Ao mesmo tempo em que permite aos clientes expressar sua opinião sobre a qualidade do atendimento e equipe de vendas, viabiliza que a gestão os classifique entre as categorias acima. Mas, sobretudo, dá o panorama geral sobre o desempenho.
Que tal humanizar essa pesquisa?
Sem dúvidas, entender integralmente a jornada do cliente é ainda mais efetivo, uma estratégia que fideliza os promotores e reverte a situação dos detratores. Logo, à pergunta definitiva, pode-se somar perguntas específicas. Alguns exemplos delas são:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você ficou satisfeito com o atendimento recebido pela nossa equipe de vendas?”
“O atendimento recebido pela nossa equipe de vendas atendeu às suas expectativas?”
“O atendimento prestado pela nossa equipe de vendas foi personalizado e adaptado às suas necessidades?”
“O processo de compra foi fácil e sem complicações?”
“Você sentiu que a nossa equipe de atendimento ao cliente foi prestativa e solícita em resolver suas questões?”
Deu para perceber a diferença? As perguntas específicas, como o próprio nome já diz, vão direcionar as respostas sobre etapas pontuais de todo o processo de atendimento e venda. Nos casos acima, satisfação sobre interação com a equipe, satisfação às expectativas, personificação ou solução de problemas.
Ou seja, faz-se uma verificação mais aprofundada e, sobretudo humanizada, com a finalidade de entender a percepção do cliente quanto a cada etapa do atendimento, venda e, claro, pós-venda. Neste sentido, a metodologia NPS auxilia no atendimento ao cliente quando permite que a gestão da empresa tenha uma visão holística de todo o fluxo, identificando oportunidades, ameaças, forças e fraquezas.
Em suma, tanto a pergunta definitiva quanto as específicas ajudam a entender a jornada do cliente na empresa e, principalmente, se suas dores estão sendo resolvidas. Por isso, ao criar uma pesquisa de satisfação, é fundamental que as perguntas sejam diretas e objetivas, de tal forma que os clientes expressem sua opinião de forma clara e concisa.
Uso dos recursos da metodologia NPS no atendimento ao cliente
O NPS viabiliza o envio das pesquisas de satisfação em diferentes canais, tanto por e-mail quanto WhatsApp, por exemplo. Com isso, a gestão cria uma base de dados de toda a jornada do cliente, resultando na elaboração de fluxos assertivos e estabelecimento de metas estratégicas e realistas. E existem funcionalidades adequadas a cada ação:
- Análise da jornada do cliente: identifica as etapas que oferecem as melhores ou piores experiências
- Análise de probabilidades
- Avaliação de cada ponto de contato do cliente com a empresa
- Dashboards para facilitar a análise dos dados coletados e planejar as próximas ações
- Fechamento de loop (tratativa com clientes, inclusive inserindo diferentes canais de comunicação, como anotações na própria plataforma)
- Diferentes canais de envio (e-mail, WhatsApp, SMS ou link no site, por exemplo)
Por fim, o envio de formulários personalizados, que deixam o tratamento generalizado de lado e passam para o contato direto com cada tipo de cliente.
Identifiquei problemas de atendimento. E agora?
A princípio, é normal que a gestão se assunte ante reclamações dos clientes, principalmente se a pontuação obtida na pesquisa não chegar a 9. Porém, a metodologia NPS possui recursos que direcionam justamente aos pontos que precisam ser melhorados no atendimento ao cliente e, sobretudo, reverter possíveis clientes detratores.
Por exemplo, a funcionalidade da análise de problemas, com uma pesquisa completa das situações desfavoráveis. A partir daí, é possível mensurar a satisfação dos clientes com a resolução apresentada pelo time de colaboradores.
Contudo, é fundamental que a empresa se posicione ao identificar reclamações sobre fatores da jornada do cliente. Do contrário, gera a crença de que sua queixa sequer foi recebida, quanto mais será solucionada. Sendo assim, é primordial que a gestão se comunique com este público em tempo hábil, propondo soluções que, futuramente, podem transformar detratores em promotores.
A importância no monitoramento
Sabemos da aplicabilidade e eficiência da metodologia NPS para avaliar o desempenho da sua equipe de vendas e atendimento ao cliente. Porém, de nada adianta iniciar a estratégia sem monitorar seus resultados. Este acompanhamento é fundamental para que a gestão faça uma análise de tendências.
Deste modo, a avaliação precisa ser contínua tanto para perceber se a equipe se empenha na melhoria dos resultados quanto identificar quais pontos das decisões estratégicas surtem os efeitos desejados.
Além disso, a pontuação NPS pode ser usada para comparar a equipe de vendas com outras empresas do mesmo setor, o que pode fornecer informações valiosas sobre como a equipe de vendas se compara aos concorrentes.
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