A pesquisa de satisfação NPS é direcionada pela pergunta definitiva e feedbacks adicionais, sempre na perspectiva do cliente sobre o grau de recomendação da empresa
Entender a percepção de quem consome seu produto ou serviço é essencial para otimizar a gestão e se destacar da concorrência. Mas, na prática, como sua empresa mede, de forma eficaz, a satisfação e lealdade dos clientes? Falamos bastante, por aqui, dos insigths valiosos que o Net Promoter System (NPS) fornece sobre a experiência dos clientes. Por isso, é bastante válido entender como criar uma pesquisa de satisfação NPS.
Primeiramente, a metodologia NPS permite que você identifique e quantifique os chamados clientes promotores, ou seja, quem defende sua marca e a recomenda para seu círculo social. Ao mesmo tempo, detecta problemas potencialmente perigosos para o crescimento do seu negócio. Também, fornece um canal direto de feedback, de tal forma que a gestão conhece necessidades, preferências e expectativas dos clientes sobre a empresa em diferentes pontos de contato.
Mas, para isso, é importante estruturar a pesquisa de satisfação NPS de forma assertiva. Em outras palavras, coletar informações sobre a experiência do cliente.
Então, vamos a um guia rápido de como criar uma pesquisa de satisfação NPS efetiva para seu negócio?
Primeiro passo da pesquisa de NPS: a pergunta definitiva
Na metodologia NPS a única etapa obrigatória é a pergunta definitiva, pergunta esta que a distingue de todas as metodologias e é a responsável por gerar o score (Net Promoter Score). Esta pergunta sempre vem acompanhada de outra aberta, questionando o “porquê” da avaliação.
- Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou parente?
- Por quê?
A partir da pesquisa é possível:
- Medir a satisfação e lealdade dos clientes
- Identificar pontos de melhoria
- Impulsionar a lealdade dos clientes
- Comparar suas estratégias às da concorrência
- Avaliar a eficácia das iniciativas
- Monitorar o desempenho
Sabendo disso, compartilhar os resultados e os comentários com todos da empresa, bem como incluí-los na elaboração dos planos de ação é parte fundamental para a construção de um modelo de gestão realmente centrado nos clientes.
Calcule o NPS
A partir das respostas obtidas, seus clientes serão distribuídos entre três categorias. Importante ressaltar que esta classificação nasce pela análise do comportamento dos consumidores.
- Detratores: clientes que deram notas de 0 a 6 na pesquisa. Estão insatisfeitos e podem expressar críticas negativas ou falar mal da empresa. São clientes que têm menor possibilidade de voltar a comprar de sua empresa, mais propensos à “churn” e normalmente são clientes que consomem menos… Sendo assim, representam um risco tanto para a reputação, pois suas opiniões podem influenciar outras pessoas, quanto para os resultados financeiros das empresas.
- Passivos: são aqueles que deram notas de 7 a 8 na pesquisa. Embora estejam satisfeitos com os produtos ou serviços da empresa, não foram “surpreendidos” ou “encantados” por eles. Podem seguir clientes apenas por conveniência, por exemplo. Deste modo, tendem a não ser leais e facilmente escolher outra opção se algo mais atrativo surgir.
- Promotores: clientes que deram notas de 9 a 10 na pesquisa. São extremamente satisfeitos com o nível de serviço e qualidade dos produtos. Assim, não apenas continuam fiéis, como também se tornam defensores entusiasmados. Na prática, fazem propaganda gratuita, recomendando a empresa e se orgulhando de serem clientes. São clientes que têm altos índices de recompra, tickets médios de aquisição maiores, além de uma reduzida possibilidade de “churn”.
Para chegar a este score, é feito um cálculo que subtrai a porcentagem de detratores dos promotores. Funciona assim: se você tem 70% de promotores, 10% detratores e 20% passivos, então o NPS será 70 – 20 = +70.
O NPS varia de -100 a +100 e, quanto mais perto de +100, melhor o seu indicador. Em suma, essa percepção consolida-se nas seguintes zonas:
- Excelência: possuem NPS entre +75 e +100
- Aperfeiçoamento: possuem NPS entre +50 e +74,9
- Melhoria: possuem NPS entre 0 e +49,9
- Crítica: possuem NPS entre -100 e -0,1
Essencialmente, é a praticidade da ferramenta que torna a métrica fácil de ser interpretada. A partir de tais resultados, a empresa pode direcionar estratégias de aprimoramento ou manter aquilo que a torna competitiva.
Colete feedback adicional
Além da pergunta definitiva, você pode inserir perguntas adicionais à pesquisa de satisfação NPS para obter um feedback sobre os diferentes pontos de contato. Em uma academia, por exemplo, entender a percepção dos alunos e alunas a respeito de uma aula específica. Ou, ainda, do conforto das instalações.
A vantagem dessa abordagem detalhada é identificar oportunidades para melhorias e, também, os pontos fortes da organização para definir, então, estratégias direcionadas. Isso mostra, principalmente, um compromisso da empresa em fazer a voz do cliente ecoar em todas as suas esferas e, mais ainda, mostrá-lo que sua demanda foi ouvida e atendida.
Por outro lado, ainda que seja importante ter um entendimento personalizado do cliente, cuide para que a pesquisa não seja muito longa.
Evite termos muito técnicos ou complexos, adeque sua comunicação utilizando expressões que sejam familiares aos clientes e considere o tempo que a pessoa vai levar para responder às perguntas.
E como enviar a pesquisa? Priorize enviar pelo melhor canal de comunicação com o cliente.
Por abranger diferentes integrações, a ferramenta de NPS da WeHelp, por exemplo, permite que a empresa envie as pesquisas via WhatsApp, E-mail, SMS ou por link direto em sites, chats e redes sociais.
Além disso, a ferramenta pode automatizar envios diários, possibilitando o monitoramento do NPS. E mais, tal acompanhamento pode ser feito também pelo dashboard TV, em tempo real, inclusive com relatórios segmentados.
Análise e ação da pesquisa de satisfação NPS
Aplicou a pesquisa e obteve os resultados? Não pare por aí… Como o próprio nome diz, o Net Promoter System vai além da coleta de dados através da pesquisa. Ele é um poderoso sistema de geração de informação.
Através da análise do score, dos pontos de contato, das diversas segmentações possíveis, e principalmente do fechamento do ciclo de feedback das respostas, você será capaz criar planos de ação muito mais assertivos. Afinal, eles serão construídos com base em informação. Identifique e solucione problemas, entenda o que seu cliente mais valoriza e reforce estes pontos.
Para isso, acione a equipe responsável, defina o que será feito para mitigar as queixas e, sobretudo, compartilhe as ações tanto com os clientes quanto todos os níveis da organização.
A cultura da escuta ativa é própria de empresas centradas nas necessidades de quem consome seu produto ou serviço, demonstrando comprometimento com a qualidade do que oferece.
Além disso, a pesquisa deve ser realizada de forma contínua para monitorar a evolução da satisfação dos clientes ao longo do tempo. Isto é, a repetição periódica da pesquisa permite que a empresa acompanhe o impacto de suas iniciativas de melhoria.
Sendo assim, é interessante estabelecer a frequência de aplicações da pesquisa, sempre monitorar as taxas de resposta e analisar os resultados. A regularidade permite à gestão comparar os números com pesquisas anteriores e, consequentemente, avaliar a eficácia das estratégias.
Que tal testar o NPS da WeHelp para elaborar, enviar e analisar os resultados da sua pesquisa de satisfação? A ferramenta é funcional para diferentes modelos de negócio como, por exemplo, academias, universidades, hotéis e franqueadores master.
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