A escuta e a atenção devem prevalecer para além da recepção. Veja quais estratégias são importantes para melhorar a qualidade no atendimento em academias!
Atendimento em academias é um assunto que boa parte dos líderes desse tipo de negócio afirmam dominar com qualidade. Todavia, muitos cancelamentos decorrem mais pela falta de assistência e escuta humanizada do que pela desmotivação em frequentar os treinos. A fidelização de alunos está diretamente associada à capacidade que os gestores têm de atender às expectativas, bem como resolver insatisfações.
Quando a estrutura física da academia já não é suficiente…
Com toda a certeza, houve uma época em que as pessoas estavam preocupadas somente em frequentar locais com aparelhos modernos e diversificados. Todavia, esse cenário sofreu modificações consideráveis. Atualmente, esse ambiente é reconhecido pela oportunidade de aumentar a qualidade de vida e todos os aparatos que puderem contribuir para ativar uma experiência positiva para o usuário devem ser estudados. Tal empenho eleva significativamente a qualidade no atendimento em academias.
Os alunos desejam conforto desde o momento de estacionar seus veículos até a hora em que chegam em casa e necessitam entrar em contato com a equipe por algum motivo.
Por isso, listamos a seguir estratégias para oferecer qualidade no atendimento em academias!
Posicionamento nas redes sociais
Inegavelmente, perfis em redes sociais atraem não apenas pessoas que possam vir a se tornar alunas, como também facilita um contato próximo com quem já frequenta a academia. Afinal, o meio digital moldou o comportamento dos consumidores de tal maneira que, agora, eles esperam por respostas cada vez mais rápidas e na palma da mão.
É importante que os colaboradores estejam treinados e munidos de informações suficientes para prestarem atendimento em academias através de canais como WhatsApp, Messenger, Instagram e site, quando é o caso. No entanto, essas plataformas devem estar otimizadas e funcionando adequadamente para que a possibilidade de contato ágil não se transforme numa frustração.
Além dessa verificação constante, os líderes precisam estabelecer pessoas especificamente para o atendimento digital. Vale lembrar que a linguagem deve ser adaptada a cada contexto sem perder um padrão de tom de voz.
Professores treinados
Sem dúvida, a qualidade no atendimento em academias também é responsabilidade dos instrutores. Afinal, eles atuam diretamente sobre o motivo pelo qual uma pessoa resolve frequentar as aulas.
A academia deve estar apta para contratar profissionais devidamente qualificados. Ao mesmo tempo, riscos de lesões, insatisfações e taxas de cancelamento de contratos podem ser reduzidos quando a academia oferece treinamentos frequentes aos professores.
O treinamento, para além do cuidado com a integridade física dos alunos, pode direcionar à adoção de uma relação mais empática com os mesmos. Entender as particularidades de cada biotipo, ouvir o que as pessoas têm a dizer sobre os exercícios e criar métodos de motivação são excelentes diferenciais.
Atendimento em academias personalizado
Por falar em particularidades, a recepção e o restante da equipe de uma academia devem unir esforços para oferecer um atendimento personalizado. É importante que cada cliente seja tratado(a) pelo seu nome e o registro de suas informações seja considerado durante uma conversa. Por exemplo, se a ficha de uma pessoa indica problemas de articulação, além de os instrutores terem o cuidado de montar um treino específico, toda a equipe deve demonstrar conhecimento sobre esse quadro. Ou seja, estar a par da história de cada aluno(a) é uma maneira de estreitar a relação entre cliente e marca. Ademais, evita complicações de saúde e lesões provocadas pela falta de atenção individualizada.
Atenção com a quantidade de alunos
A superlotação em academias se posiciona como um dos principais fatores para cancelamento de planos, pois, a espera por um aparelho reduz a qualidade do treino. Os alunos criam a impressão de que obter ganhos físicos exige uma parte importante do dia e da noite e, portanto, se sentem desmotivados a continuar.
Nesse sentido, vale mensurar o número de alunos por aparelho e analisar o fluxo de pessoas por turno.
Outra estratégia consiste em organizar a montagem dos treinos. Se um(a) professor(a) organiza os treinos com um grupo muscular na segunda-feira (peitoral, por exemplo), outro(a) treinador(a) pode montar os treinos com grupo muscular diferente para o mesmo dia (como membros inferiores). Também há possibilidade em separar os equipamentos/exercícios por professores na montagem dos treinos (enquanto um usa o leg press, o outro ministra agachamento). Essas táticas ajudam a otimizar o espaço da academia e diminuir a sensação de lotação.
Invista em tecnologia
Ao longo desta leitura, abordamos a necessidade de proporcionar uma experiência positiva aos usuários, agilidade no atendimento e atenção personalizada. Esses quesitos estão diretamente relacionados com a destreza para receber feedbacks. Afinal, pouco adianta investir esforços sem conhecer os efeitos deles sobre os clientes.
Uma vez que uma empresa demanda muitas obrigações, assumir o controle da satisfação sem suporte tecnológico é uma tarefa praticamente impossível. Por sorte, existem métodos completos para elevar a qualidade no atendimento em academias.
Só para ilustrar, o NPS® é uma ferramenta que entra em contato com alunos para coletar suas impressões sobre a jornada na academia. Nada melhor do que a opinião dos próprios clientes para descobrir se o atendimento é satisfatório.
Os resultados das pesquisas de NPS® das academias que são clientes da WeHelp indicam que a maioria dos clientes não reclama de mau atendimento dos profissionais de Educação Física, e sim da falta de atendimento. Professores distraídos, que conversam sem propósito e não corrigem os movimentos estão entre as maiores reclamações dos alunos. Isso impacta diretamente no NPS® e, consequentemente, na taxa de retenção das academias
A plataforma desse sistema disponibiliza com objetividade o número de pessoas insatisfeitas e satisfeitas, bem como os pontos de melhoria que devem ser estudados para alavancar o crescimento do negócio.
Além de permitir o acesso democrático a esses dados, o NPS® entrega aos líderes a oportunidade de resolverem problemas com agilidade evitando a evasão de alunos.
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