O que é o Churn Rate?
O Churn Rate é um termo proveniente da língua inglesa que significa “taxa de rotatividade”. Ela indica quantos clientes a empresa perdeu num determinado período de tempo.
O cálculo para chegar a esse número pode ser feito a partir da divisão entre:
Número de clientes desistentes no período x / Número de clientes no início do período x
Para obter esse resultado em porcentagem, basta multiplicá-lo por 100.
Conhecer essa taxa é indispensável para entender o que está prejudicando o nível de satisfação do seu público.
Quanto menor for a taxa de Churn Rate da sua empresa, mais chances ela tem de se estabelecer no mercado.
O que pode provocar o Churn Rate?
Alguns fatores são externos à operação da sua organização. Um exemplo disso é quando o cliente necessita realizar alguns cortes nas despesas.
Entre as principais motivações que levam o negócio a ter uma alta taxa de Churn Rate estão:
- Entrega de produto/serviço inferior ao que foi prometido;
- Mau atendimento ao cliente;
- Mudança do cliente para a concorrência;
- Pós-vendas fraco ou inexistente.
Sobre o último item, é necessário criar uma cultura de relacionamento com o cliente após a compra ou assinatura do produto ou serviço. Esse cuidado aumenta as chances de ter um público leal à marca.
Quando começa o pós-vendas?
O pós-vendas inicia assim que alguém fecha a assinatura ou realiza o pagamento pelo produto ou serviço. A ação da empresa, nesse sentido, deve ser imediata.
No caso de lojas físicas, é possível estruturar um espaço de espera para que o cliente aguarde pela embalagem do produto. Já as lojas virtuais podem mandar junto à compra uma carta escrita à mão agradecendo a preferência. E, no caso de SaaS (Software as a Service), a empresa pode oferecer um bônus junto à assinatura.
Independentemente da situação, a equipe deve prestar um excelente atendimento e demonstrar preocupação com a satisfação do cliente. Sem dúvidas, esses pontos são fundamentais para diminuir a taxa de Churn Rate.
Como fortalecer o momento pós-vendas?
A responsabilidade pelo pós-vendas pode ser atribuída aos próprios vendedores ou a uma equipe específica para a função. Caso opte pela segunda opção, saiba que é essencial uma boa comunicação entre os vendedores e a equipe de pós-vendas para que as ações funcionem de forma ideal.
Os seguintes passos devem ser levados em consideração para diminuir a taxa de Churn Rate no pós-vendas:
Invista em pesquisas de satisfação
As pesquisas são ferramentas que auxiliam a empresa a conhecer melhor sua cartela de clientes. A partir disso, é possível planejar ações mais coerentes ao perfil do público promovendo uma experiência capaz de superar as expectativas do consumidor.
Além disso, a opinião de quem já teve uma experiência com a marca é única. A metodologia NPS®, por exemplo, realiza uma pesquisa rápida abordando todos os pontos de contato que o cliente teve com a empresa. Isso permite aos líderes avaliar os pontos fracos e fortes do negócio e manter uma relação próxima com o público ao demonstrar que ações foram tomadas após alguma crítica.
Resolva os problemas
Nas ocasiões em que alguém manifesta insatisfação, acompanhe com atenção o que a pessoa tem a dizer. Demonstre que aquele problema será resolvido e entregue, de fato, uma solução.
Esse momento é crucial para evitar que mais um cliente entre para a taxa de Churn Rate. Afinal, ainda que tenha ocorrido uma situação negativa, se o seu time de pós-vendas souber contornar a situação superando as expectativas do cliente, ele poderá dar uma nova chance à marca e recomendá-la a amigos ou familiares.
Saiba abordar o seu cliente
Escolha o momento certo para entrar em contato, seja qual for o meio utilizado para isso. Não seja invasivo(a) e preze mais pela qualidade de oferta de conteúdo ao invés de priorizar a quantidade de informações.
Reconheça o valor de quem é leal à marca
Ofereça condições especiais, ofertas, brindes, bônus, entre outras exclusividades, para quem já consome o seu produto ou serviço. Fazer com que o seu cliente se sinta especial é uma excelente estratégia de pós-vendas.
Além de estimular novas compras, esse tipo de ação promove a fidelização, algo que está diretamente ligado à diminuição da taxa de Churn Rate.
Como a WeHelp pode ajudar no seu pós-vendas?
A WeHelp é referência para empresas de diversos ramos quando o assunto é pesquisa de satisfação. Podemos te ajudar a implantar a metodologia NPS® no seu negócio de forma personalizada.
Com essa ferramenta, sua equipe poderá acompanhar de perto a jornada dos clientes, inclusive durante o pós-vendas, e planejar ações estratégicas de acordo com a necessidade do seu público.
Agora que você já sabe como diminuir o Churn Rate com táticas de pós-vendas, faça um teste grátis com o NPS® e promova a retenção de clientes na sua empresa. Clique aqui!
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