Afinal, como calcular o NPS e o que é considerado um bom NPS?
Para analisarmos o que é um bom número, temos que analisar as respostas à pergunta definitiva: Numa escala de 0 a 10, qual a possibilidade de você indicar nosso produto/serviço para a um amigo ou familiar?
Essa pergunta tem o intuito de medir o índice de lealdade do cliente com a empresa. Os números por si só não dizem muita coisa, mas o significado por trás deles, sim. E, afinal, como interpretar esses dados? É o que vamos compartilhar com você para entender de uma vez por todas como calcular o NPS. Confira!
Os números do NPS
Como já comentamos anteriormente, a metodologia NPS® inclui a pesquisa que coleta dados a partir de uma pergunta, a pergunta definitiva, cujas respostas variam em uma escala de 0 a 10. Sendo 0 o valor mais baixo que alguém pode dar e 10 o valor mais alto.
De forma simples, notas mais altas, 9 ou 10, significam que a empresa possui mais clientes promotores, que a recomendariam e que são leais à marca.
De 0 a 6, significa que há clientes detratores, que tiveram uma experiência ruim e não indicariam a marca, além de poderem falar coisas negativas sobre a empresa, prejudicando sua imagem.
Notas 7 e 8 indicam clientes passivos, que estão em uma zona cinza, que não indicariam, mas que também não têm nada contra a empresa.
O que dizem os números do NPS?
Seguindo a escala de 0 a 10, pontuações a partir de 9 são ótimas, pois significam que os clientes são leais e promoveriam à marca.
Geralmente, se os seus números forem predominantemente de 0 a 6, isso significa que a empresa precisa começar a entender e gerir melhor a experiência e satisfação dos clientes.
Se maior parte da pontuação está na zona neutra, de 7 ou 8, significa que sua empresa tem mais clientes passivos e, com um pouco de ajuste na experiência desses clientes, eles podem ser transformados em clientes promotores.
Mas, precisamos levar em consideração algumas variáveis que podem afetar o resultado da pesquisa. Fique atento às próximas dicas para entender melhor como calcular o NPS®!
Como calcular o NPS
O NPS de uma empresa é obtido a partir do % de Promotores – % de Detratores
Para exemplificar, digamos que uma empresa realiza a pesquisa com 2.000 clientes, ou seja, 100% do público corresponde a 2.000 respondentes e desses 380 deram notas entre 0 e 6, enquanto 560 clientes deram notas 7 ou 8 e outros 1.080 clientes deram notas 9 ou 10.
Isso significa que a empresa tem:
>> 380 clientes detratores que correspondem a 19% dos clientes
>> 560 clientes passivos que correspondem a 28% dos clientes
>> 1080 clientes promotores que correspondem a 54% dos clientes
Colocando os dados na equação para calcular o NPS temos:
NPS = % de Promotores – % de Detratores
NPS = 54% – 19%
NPS = 35%
Sem considerar qual é o modelo de negócio e segmento de mercado dessa empresa, não é possível dizer se esse NPS é bom ou ruim.
4 faixas de NPS
De uma forma geral, podemos ter 4 faixas de NPS.
Fica claro de entender que, independente do segmento, ter o NPS negativo significa ter mais clientes insatisfeitos do que satisfeitos e isso não é bom em nenhum segmento (pode até ser normal, mas não é bom).
Quando o NPS fica positivo, porém menor do que 50, ele pode ter várias composições e vários significados. Por exemplo: posso ter o NPS +20 tendo 20% de promotores menos 0% de detratores ou então tendo 50% de promotores e 30% de detratores. No primeiro caso, a empresa tem poucos promotores e por isso o NPS é baixo – é necessário aprender o que falta para fidelização. No segundo caso, o NPS está baixo pelo alto percentual de detratores – é urgente aprender quais problemas devemos resolver.
Quando o NPS está acima de +50 o cenário está mais estável e o percentual de detratores está minimamente controlado. Não conseguimos ter o NPS +50 com mais do que 25% de detratores (75-25=50). Mas, o trabalho a ser feito depende da composição do NPS. Por exemplo: 50 promotores – 0 detratores = 50 e o trabalho deve ser de fidelização dos passivos. Mas, se 75-25=50 o trabalho é de minimizar os problemas que geram detratores.
Quando o NPS está acima de +75, a empresa entrou na zona de excelência, o número de detratores está muito controlado, abaixo de 12,5% e com muitos clientes promotores. O ajuste é muito fino, e a busca pelos detalhes e aprimoramento do encantamento se faz importante.
3 variáveis para entender melhor o NPS
Muitas coisas precisam ser levadas em consideração na hora de analisar os resultados de uma pesquisa e ponderar os resultados. Confira 3 variáveis básicas para começar a entender melhor o NPS de um negócio.
Segmento
É imprescindível levar em consideração como é o desempenho da empresa no nicho de mercado do qual participa e como está posicionada em relação aos seus concorrentes. O número do NPS só faz sentido dentro de um segmento específico. O que é considerado um NPS bom para um segmento como o de telefonia móvel, por exemplo, pode ser considerado péssimo para mercado de academias.
Contexto de mercado
Alta do dólar, problemas ambientais ou até mesmo problemas na política, podem impactar a percepção das pessoas sobre um negócio e, às vezes, as notas podem se correlacionar com o contexto sócio-político no qual a empresa está inserida.
Público
Alguns nichos de mercado têm clientes muito específicos com hábitos de consumo que requerem um canal de pesquisa personalizado. Então, cada público necessita de uma estratégia própria.
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