A experiência do cliente é, sem dúvida, a chave do sucesso para qualquer negócio. E, nesse cenário, uma métrica que se destaca é o NPS (Net Promoter Score). Mas, afinal, qual é o futuro do NPS? Quais tendências estão moldando as experiências dos clientes?
Nos últimos anos, mudanças profundas no comportamento do consumidor exigiram que empresas se adaptassem, especialmente na operação e na forma de interagir com o cliente. Com isso, aprimorar a dinâmica entre cliente e marca se tornou essencial.
Hoje, diante de expectativas renovadas, as áreas de atendimento e experiência do cliente ajustam constantemente suas estratégias. Tecnologias avançadas, como inteligência artificial e machine learning, estão na linha de frente dessa evolução, permitindo personalizações inéditas. Para os gestores de Customer Experience, acompanhar essas tendências é crucial para atender às novas demandas.
Importância do NPS para medir a experiência do cliente
Antes de tudo, é importante ressaltar como o NPS se tornou uma metodologia essencial para medir a satisfação e lealdade do cliente. Sobretudo por fornecer insights valiosos a respeito da percepção dos clientes em relação à marca.
Além disso, o NPS é um indicador simples e fácil de entender. Logo, temos uma ferramenta poderosa para medir o sucesso das estratégias de experiência do cliente e identificar oportunidades de melhorias.
Principais tendências que moldam o futuro do NPS
Tecnologia (claro!)
Estamos na era da tecnologia. Novidade? Nenhuma! A questão é como aproveitar ferramentas, como inteligência artificial e machine learning em prol da experiência do cliente.
Primeiramente, implementar o NPS de maneira mais eficiente. Por exemplo, chatbots alimentados por IA para coletar feedback de forma automatizada. A partir daí, fornecer respostas instantâneas.
Além disso, a análise de sentimentos baseada em machine learning ajuda a entender melhor as emoções e opiniões dos clientes expressas nas respostas do NPS.
Ah, e vale destacar que os clientes, até pouco tempo atrás resistentes a responder chatbots, cada vez mais interagem com a ferramenta. Só para ter uma ideia, boa parte deles aponta melhorias de qualidade nas empresas com as quais interagem.
Personalização e customização nas pesquisas de NPS
Ainda sobre as tendências da experiência do cliente, uma das mais importantes é a personalização e customização das pesquisas de NPS de acordo com os pontos de contato do cliente com a marca ao longo da jornada de compra e relacionamento. Dito de outra maneira, além da pergunta definitiva padrão, é possível acrescentar variações dela para compreender as necessidades e preferências específicas do consumidor.
Isso envolve a criação de perguntas adicionais ou segmentação de clientes com base em critérios demográficos (idade, sexo) ou comportamentais. Recurso que, como você deve saber, o software NPS da WeHelp oferece uma vez que além de criar e personalizar a pesquisa é possível direcionar o envio para listas específicas de clientes.
Essa abordagem mais personalizada permite que as empresas obtenham insights mais relevantes e acionáveis para melhorar a experiência do cliente.
Promover experiências conversacionais
De nada adianta personalizar pesquisas se não promove uma interação humanizada com seu cliente! Por isso, uma das tendências para a experiência do cliente é promover experiências conversacionais.
Só para exemplificar, implantar bots como agentes de atendimento que permitam retomar uma conversa no ponto em que foi interrompida. Assim, a “conversa” flui de maneira natural, amigável e, principalmente, sem interferir nas atividades do cliente.
Além de, é claro, treinar e preparar colaboradores empáticos para conversas verdadeiramente humanas sempre que o atendimento precisar de ainda mais personalização.
Estratégias com base no feedback
O feedback fornecido pelos clientes por meio do NPS é extremamente valioso. No entanto, só faz diferença se as empresas agirem com base nele.
Logo, uma das importantes tendências em experiência do cliente é a implementação de processos internos para garantir uma cultura focada em ouvir o cliente. Principalmente, na adoção do fechamento do ciclo de feedback.
Isso envolve a definição de responsabilidades claras, implementação de práticas de monitoramento e ações corretivas com base nos insights obtidos. Como já falamos por aqui, empresas que gerenciam corretamente todos os dados e informações do sistema NPS de forma eficaz têm uma vantagem competitiva significativa. Com ele, antecipam as necessidades dos clientes e oferecem experiências excepcionais.
Equipes integradas de experiência do cliente
Uma experiência negativa com uma empresa pode, inegavelmente, desencadear danos emocionais reais e duradouros. Além disso, cria os tão temidos clientes detratores que, então, compartilharão as experiências negativas rapidamente.
Neste sentido, a importância do atendimento é clara, uma vez que boa parte dos consumidores pode basear suas decisões de compra no nível de serviço que esperam receber.
No entanto, muitas empresas ainda demoram a compreender e atender às emoções dos clientes. À medida que a consciência sobre os benefícios de criar experiências naturais e fluidas cresce, os líderes de CX reconhecem que as funções de suporte têm o potencial de impulsionar a receita.
Por isso, uma das tendências da experiência do cliente é justamente a fusão de equipes e responsabilidades em torno dessa área. A principal finalidade é aumentar a eficiência operacional para, assim, aprimorar a experiência do cliente e fortalecer suas relações com o público.
E sua empresa, está pronta para se adaptar às tendências na experiência do cliente?
Um dos passos mais efetivos é adotar o sistema NPS como aliado na melhoria da customer experience. Fale com nossa equipe e faça um teste grátis da ferramenta WeHelp.
