O que são os pontos de contato?
Os pontos de contato são as interações que acontecem entre o seu cliente e a sua marca. Eles estão presentes antes, durante e depois da venda do serviço ou produto.
Sites pesados ou não responsivos, demora para responder mensagens via WhastApp, falta de interesse em acolher as críticas ou sugestões, entre outros, são fatores que podem levar à desistência da compra. É exatamente por isso que mapear os pontos de contato é essencial para evitar falhas durante a jornada do cliente.
Faça uma listagem para identificá-los em cada fase:
✔ Antes da compra: propagandas, depoimentos de outros clientes, redes sociais da empresa, entre outros.
✔ Durante a compra: pontos de venda, atendimento da equipe, site, entre outros.
✔ Após a venda: pesquisas de satisfação, agradecimento, oferta de vantagens para fidelização, entre outros.
O foco deste post é o pós-vendas. Então, veja a seguir como aproveitar os pontos de contato para fidelizar o seu cliente!
O que é o pós-vendas?
O pós-vendas inicia assim que a pessoa fecha negócio. A partir daí, sua equipe deve estar munida de estratégias para entender se a experiência do cliente foi satisfatória e manter uma relação para que ele possa voltar a comprar futuramente e/ou indicar a marca (aprenda a evitar a evasão de clientes no pós-vendas clicando aqui).
Atualmente, quais são os pontos de contato que o cliente pode ter com a sua empresa nessa etapa? Confira alguns exemplos e tente montar a sua própria lista:
✔ Tempo de espera para receber o produto (no caso de vendas on-line ou não presenciais)
✔ Feedback via e-mail para comunicar que a compra foi efetuada com sucesso
✔ Envio de mensagem agradecendo a confiança
✔ Envio de e-mail com sugestão de produtos baseada na última compra
✔ Serviço de atendimento e suporte ao cliente
✔ Oferta de mimos e brindes (como, por exemplo, um cartão fidelidade)
✔ Pesquisa de satisfação
✔ Envio de presentes ou descontos em datas especiais
✔ Comunicação de promoções e lançamentos
A forma como você trata o cliente durante o pós-vendas faz muita diferença ainda que ocorra problemas em sua jornada. Se a empresa acolhe as queixas e entrega soluções sem burocracia, a confiança pode ser resgatada.
O pós-vendas, quando bem feito, proporciona à própria marca a oportunidade de tomar ações em prol de melhorias em seus pontos fracos. Veja a seguir como isso é possível!
Entendendo o nível de satisfação do cliente
Depois de ter mapeado os pontos de contato no pós-vendas do seu negócio, crie estratégias para deixar esse processo sem “pontas soltas”. A pesquisa de satisfação é basicamente um ponto obrigatório para assegurar melhorias na jornada do cliente. Sem esse tipo de ferramenta, é bem provável que a sua equipe continue persistindo nas mesmas falhas.
Mas, se você almeja ir além do comum e montar um pós-vendas eficaz de verdade, aposte no NPS®. Esse software de gestão da satisfação dos clientes revela detalhadamente e de forma personalizada como foi a experiência do público com a sua marca.
As informações coletadas pelo NPS® ficam armazenadas num banco de dados para que os líderes e demais colaboradores da equipe possam realizar consultas a fim de melhorar o nível de lealdade de seus consumidores.
Como o NPS® ajuda a empresa durante o pós-vendas?
Após a finalização da compra, o software entra em contato com o cliente em busca de feedback. A pergunta “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo ou familiar?” é respondida pela pessoa. A partir da resposta, você conseguirá mapear quais são os seus clientes leais (promotores), neutros e insatisfeitos (detratores).
Portanto, o NPS® oferece à empresa os seguintes benefícios durante o pós-vendas:
✔ Conhecer, individualmente, o cliente insatisfeito. Isso é essencial para estabelecer uma relação direta e pessoal em busca de uma solução para essa pessoa.
✔ Identificar falhas específicas e recorrentes no pós-vendas. Essa é uma chance inigualável de melhoria e crescimento para a empresa.
✔ Fidelizar clientes de forma humanizada através do diálogo e da compreensão das dores e desejos de quem recorre à marca.
✔ Acompanhar os resultados de cada ação.
✔ Valorizar o cliente. Afinal, ele irá perceber que as suas críticas foram acolhidas e mudanças foram feitas em torno disso.
Conclusão
Cortar a relação com o cliente logo após a prestação do serviço ou venda do produto é uma atitude arcaica e impensável para os dias de hoje. Cada vez mais as relações humanizadas e a longo prazo têm se tornado uma exigência por parte do consumidor. Isso faz parte da lógica de mercado, uma vez que a concorrência tem aumentado em todos os nichos.
Mapear os pontos de contato é essencial para conhecer a própria empresa. E, fidelizar e fortalecer a interação com o público durante o pós-vendas também exige que você o compreenda. Daí a importância de ferramentas como o NPS®.
Aposte no mapeamento de pontos de contato e no uso de NPS® para a sua empresa decolar mesmo em períodos de crise.
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