A avaliação do nível de satisfação dos alunos é vital para esse tipo de negócio. Saiba como o NPS® atua na fidelização de clientes!
O cenário das academias no Brasil
Inegavelmente, o mercado fitness tem se diversificado cada vez mais. Atualmente, os praticantes se dividem entre academias tradicionais de musculação, boxes de CrossFit, estúdios de pilates, entre outros. Ademais, os líderes têm investido na “gourmetização” desses espaços. Ou seja, além de oferecer os serviços comumente esperados, que são as aulas e o acompanhamento físico, o ambiente possui oportunidades para degustação de alimentos saudáveis e comercialização de cosméticos, suplementos e roupas específicas para a prática dos exercícios.
Diante da preocupação crescente entre os brasileiros com a saúde e a aparência física, o mercado tem se mostrado bastante promissor. De acordo com a IHRSA Global Report, em 2019 o Brasil já possuía quase 35 mil academias. Assim, o número o posiciona como o segundo maior mercado do planeta.
Portanto, a concorrência entre os estabelecimentos é acirrada. Sem dúvida, para se destacar nessa área, o(a) cliente deve ser a prioridade do negócio.
Veja a seguir como o NPS® é fundamental para as academias de sucesso!
Identificando alunos promissores
Ao usar o NPS® (Net Promoter Score), a academia consegue mapear os alunos que estão realmente satisfeitos com o estabelecimento, aqueles que são parciais e os insatisfeitos. Para chegar a essa diferenciação, a ferramenta solicita ao aluno a seguinte avaliação:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo ou familiar?
Dessa maneira, o NPS® é crucial para auxiliar a equipe a tomar decisões assertivas em tempo real. Afinal, assim que uma resposta é computada, já é possível criar ações correspondentes às necessidades expostas pelos alunos. Em casos de críticas, os colaboradores devem resolver o problema o mais rápido possível demonstrando ao (à) cliente preocupação e empatia perante o problema colocado em discussão. É importante mencionar que, ao solucionar os pontos negativos detectados durante o uso do NPS®, a academia está fortalecendo o seu negócio a longo prazo.
Já nos casos em que os clientes são promotores, ou seja, recomendam a empresa para outras pessoas de seu convívio social, a equipe deve fazer outro tipo de esforço. Aqui, é necessário superar as expectativas para preservar a admiração. E, uma vez que esses alunos já estão satisfeitos, é interessante explorar o engajamento. Uma sugestão valiosa é incentivá-los a levarem amigos e familiares para uma aula experimental. Em troca, basta oferecer desconto na renovação da assinatura ou na próxima mensalidade. A identificação de alunos promissores revela o quanto a academia está bem posicionada no mercado.
E quando o NPS® detecta alunos parciais?
Os clientes parciais são aqueles que não têm críticas a fazer, mas, ao mesmo tempo não se sentem motivados na indicação da academia para outras pessoas. Ainda, caso encontrem propostas mais atrativas, podem migrar para a concorrência a qualquer momento.
Ao detectar esse perfil, a equipe necessita aplicar estratégias que possam transformar os clientes parciais em promotores. Proporcionar vivências personalizadas que os surpreendam é uma boa tática.
Benefícios do NPS® para academias
Além de ajudar os proprietários no mapeamento do nível de satisfação de seus alunos, o que revela o posicionamento da empresa do mercado, o NPS® ajuda a detectar pontos específicos.
A ferramenta possibilita compreender o que eles pensam sobre cada aula que acontece ali dentro, o quadro de professores, os horários de funcionamento e a estrutura, o que inclui desde os aparelhos até o estacionamento.
O NPS® ainda traz benefícios como:
▪ Gerenciamento de planos – a partir das respostas obtidas na pergunta de avaliação da ferramenta, é possível prever o cancelamento de planos. Ou seja, se um(a) aluno(a) se posiciona como detrator duas vezes num período de seis meses, a probabilidade de sua saída é alta. Todavia, graças ao NPS®, é possível reverter a situação antes de chegar a esse extremo. Basta resolver as críticas com agilidade e criar laços com os detratores modificando suas experiências dentro da academia.
▪ Acompanhamento de clientes e da imagem da academia – ao receber uma resposta pelo NPS® que aponta pontos negativos, os colaboradores conseguem acompanhar instantaneamente a visão que aquela pessoa tem tido sobre a academia. Isso permite mudanças rápidas que possam ser sentidas por ela e pelos outros usuários. Consequentemente, se sentirão respeitados, o que fará com que não pensem em trocar a empresa pela concorrência. Afinal, mesmo que o(a) aluno(a) tenha passado por experiências ruins, os colaboradores abriram espaço para sua opinião, e esta foi levada a sério.
▪ Fortalecimento da empresa – como dito anteriormente, ao identificar clientes promotores, é possível fortalecer o relacionamento destes com a academia. Estratégias podem ser projetadas para que esses alunos se sintam motivados a frequentarem mais aulas além daquelas já escolhidas, bem como optar por planos mais duradouros. Logo, a academia aumenta seus lucros.
Conclusão
Com toda a certeza, não basta adotar a ferramenta sem fazer um aproveitamento adequado. A fim de obter respostas de qualidade através do NPS®, é importante evitar perguntas longas. Também, é crucial atualizar as pesquisas e acompanhar os resultados com afinco.
Porém, há um suporte oferecido durante a contratação da metodologia para que os líderes consigam ser estratégicos e usar os dados obtidos da melhor forma possível para o seu negócio.
Viu só como o NPS® é uma ótima ferramenta para ser usada em academias? Nós, da WeHelp, já contamos com uma vasta experiência no mercado fitness. Clique aqui e veja como funciona nosso sistema!
