O uso da ferramenta apropriada para acompanhar a jornada dos alunos pode fazer uma grande diferença. Se você é gestor de academia, acompanhe este post!
Por que os alunos cancelam seus contratos?
Com toda a certeza, se você é gestor de academia, consegue ter uma ideia geral dos motivos que levam seus alunos a cancelarem planos. No entanto, analisar cada desistência com cuidado é essencial para trabalhar os pontos fracos e fortes do seu negócio. Sem dúvida, há ações e metas que podem ser criadas com base na experiência dos clientes para evitar o temido churn rate.
Primeiramente, um fator preponderante que justifica a evasão de alunos é a desmotivação. Apesar de ser algo pessoal, os colaboradores da academia podem assumir um papel relevante para evitar o problema. Por exemplo, o fortalecimento da relação de professores com alunos faz com que estes se sintam mais motivados. Por isso, é importante conhecer suas dificuldades, objetivos e expectativas a curto prazo. Ademais, promover atividades em grupo nesse tipo de ambiente também é um estímulo importante.
Em segundo lugar, a desistência pode ter a ver com alguma insatisfação diretamente ligada à academia. Equipamentos ultrapassados ou com defeitos constantes, cronograma de aulas confuso, mau atendimento, climatização desfavorável, entre outros, são pontos negativos que não podem passar despercebidos pelo gestor de academia.
Por fim, o terceiro principal motivo para o churn rate é a baixa oferta de modalidades. Atualmente, as pessoas gostam de variedade de atividades físicas para não cair na rotina. Além disso, ter diferentes exercícios à disposição atrai perfis de diversos públicos, o que amplia a cartela de clientes.
Diante de fatores como esses, como reduzir cancelamentos de planos? Confira a seguir!
NPS®: um aliado para o gestor de academia
Inegavelmente, acompanhar a jornada dos clientes é a maneira mais sólida para compreender o que os fazem continuar ou desistir das atividades físicas em seu negócio.
Dessa forma, contar com uma ferramenta completa que realize não apenas uma simples pesquisa de satisfação, como também armazene dados e facilite a análise dos mesmos é um enorme diferencial para a gestão da empresa.
Hoje, o NPS® se posiciona no mercado como a melhor metodologia para o gestor de academia reduzir cancelamentos. Num primeiro momento, o recurso é programado para entrar em contato com cada aluno a partir da pergunta:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo ou familiar?
A partir das respostas, o gestor de academia visualiza quem são seus alunos satisfeitos (promotores), passivos e insatisfeitos (detratores). Logo, com todas as informações em mãos, é possível articular estratégias com o intuito de promover melhorias internas para garantir retenção, manter um relacionamento mais próximo com os clientes e ter um melhor controle financeiro.
De acordo com a IHRSA, a interação com os alunos diminui as taxas de desistência em até 10%. Portanto, ao tomar conhecimento de problemas relatados pelos mesmos através do NPS®, é necessário oferecer soluções e feedback com agilidade.
Facilidades do NPS®
Entre as principais vantagens da metodologia para o gestor de academia, a simplicidade se constitui como um grande destaque. Ainda que seja uma ferramenta bastante completa, ela é intuitiva e direta. Os alunos podem contribuir de forma rápida e sem dificuldades.
Ao mesmo tempo, o gestor de academia pode receber o feedback instantaneamente. Inclusive, os resultados das pesquisas são bem organizados na plataforma facilitando a análise da percepção que os alunos apresentam sobre a academia.
Em relação a benefícios mais específicos para a redução de cancelamentos, o NPS®:
▪ Ajuda a prever o cancelamento de planos ou desistência da frequência – se o gestor de academia detecta que, dentro de 6 meses, uma mesma pessoa respondeu à pergunta mencionada acima com notas entre 0 e 6 em dois momentos diferentes, a chance de evasão é maior que 50%. Diante desse cenário, a empresa deve agir rapidamente para averiguar o motivo da insatisfação e promover melhorias sobre o que foi relatado;
▪ Interfere na evolução da experiência dos alunos – como no caso anterior, se o gestor de academia possui condições para solucionar problemas de forma com que os alunos insatisfeitos se sintam atendidos, há grande probabilidade de eles evoluírem de “detratores” para “promotores” da empresa. Ou seja, a correção do problema fideliza alunos;
▪ Identifica clientes altamente satisfeitos – isso dá a possibilidade de o gestor de academia pensar em novos serviços e produtos que certamente serão consumidos por esses clientes.
Como aplicar o NPS® em academias?
Além da pergunta principal, é possível personalizar os campos de perguntas com base nos interesses específicos da academia. Só para ilustrar, pode ser interessante investigar há quanto tempo a pessoa está matriculada, a frequência, o motivo pelo qual escolheu a academia, entre outros.
Ainda, a pesquisa pode ser enviada de forma on-line, como via SMS, WhatsApp e e-mail. Antes de começar a pesquisa, é crucial ter atenção para que as perguntas não sejam longas.
Entretanto, não basta aplicar o NPS® sem criar ações a partir das informações coletadas. Os resultados e as estratégias tomadas depois da análise das respostas devem ser acompanhados.
Aliás, as pesquisas necessitam de ser atualizadas, uma vez que o comportamento dos alunos muda, bem como novos problemas e oportunidades surgem a todo momento.
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