O fechamento do ciclo de feedback é ponto-chave para gerir a experiência do cliente. Vamos saber mais sobre isso?
O fechamento do ciclo de feedback é, sem dúvidas, uma etapa fundamental para impulsionar a retenção de clientes e garantir o sucesso de uma empresa. Embora o termo seja frequentemente associado ao Net Promoter Score (NPS), seu significado vai além disso.
Na prática, existe toda uma relação entre a evolução do NPS como um sistema de gestão da experiência do cliente e como o fechamento do ciclo de feedback pode impactar positivamente a taxa de retenção anual.
O Net Promoter System (NPS) como um sistema de gestão da experiência do cliente
Antes de tudo, é importante frisar que o NPS deixou de ser apenas um indicador de satisfação do cliente para se tornar um sistema abrangente de gestão da experiência do cliente. Desenvolvido por Fred Reichheld, o NPS busca estabelecer uma métrica de satisfação que esteja diretamente ligada à lealdade do cliente.
A princípio, o sistema NPS abrange três etapas principais:
Inner Loop (Ciclo Interno): fechamento do ciclo de feedback direto com o cliente
No Inner Loop, o foco principal está no colaborador da linha de frente que lida diretamente com o cliente. Em outras palavras, é uma etapa que envolve o fechamento do ciclo de feedback direto com quem consome o seu produto
O objetivo é resolver problemas de forma rápida e eficaz, compreender as causas raízes e mobilizar os promotores para defender a marca. É essencial agir rapidamente, com tempo de resposta de até 48 horas, para garantir o impacto positivo na taxa de retenção anual.
Só para ilustrar, há estudos que mostram que empresas que tratam as respostas do NPS neste prazo aumentam sua taxa de retenção em 2,2%.
Huddle (Comitês): compartilhamento de aprendizado e planos de ação
Esta etapa envolve a formação de comitês interdisciplinares são responsáveis por compartilhar as melhores práticas e informações com toda a equipe, gerando comprometimento. Aqui, o foco é a criação de planos de ação táticos com base nas informações coletadas.
O huddle é, sobretudo, uma oportunidade de escalar problemas complexos e, além deste comprometimento de que falamos, promover o benchmarking para identificar as melhores práticas do mercado.
Outer Loop (Ciclo Externo): decisões estratégicas e comunicação
Por fim, nessa etapa, as informações e soluções discutidas no huddle são levadas para a mais alta gestão da empresa. Em seguida, passam a ser tratadas questões estratégicas, inovação e priorização de investimentos. E, a depender do contexto, mudanças de processos, bem como lançamento de novos produtos ou serviços.
O objetivo é tomar decisões que impactem positivamente a empresa como um todo, levando em consideração as informações obtidas no ciclo interno. Contudo, é importante comunicar as ações tomadas aos times internos e, claro, clientes, mostrando o real comprometimento em aprimorar as práticas.
O impacto do fechamento do ciclo de feedback na retenção de clientes
O mais importante sobre o fechamento do ciclo de feedback é entendê-lo como elemento central do Net Promoter System. Primeiro porque o ciclo não consiste apenas em mostrar ao cliente que você o ouviu, mas levar a sua voz para dentro da organização por meio do compartilhamento
A propósito, essa é uma prática de empresas efetivamente centradas no cliente, pois compartilha as informações captadas em todos os níveis, da linha de frente aos conselhos. E o impacto disso é promissor.
Só para ilustrar, um estudo da Customer Gauge revelou que o fechamento do ciclo de feedback está diretamente relacionado ao aumento da taxa de retenção anual dos clientes. Veja os resultados obtidos
- Empresas que realizam apenas o fechamento do ciclo interno têm um aumento de 1,8% na taxa de retenção anual.
- Empresas que ampliam o fechamento do ciclo para além do ciclo interno, envolvendo comitês e práticas táticas, têm um aumento de 1,8% na taxa de retenção anual.
- Empresas que incluem o ciclo externo, com a participação de diretores e conselhos para decisões estratégicas, experimentam um aumento de 2,1% na taxa de retenção anual.
- Empresas que implementam o fechamento do ciclo de feedback em todos os níveis, desde colaboradores da linha de frente até diretores e conselhos, registram um crescimento de 2,3% na taxa de retenção.
Por outro lado, empresas que realizam pesquisas utilizando o NPS como métrica, mas não tratam as respostas dos clientes em nenhum nível, têm uma queda de 2,1% na taxa de retenção anual. Na prática, é como se os clientes concluíssem que “para que investir meu tempo dando informação à empresa se não vão usá-la para nada”?
Como lidar com cada tipo de cliente
O fechamento do ciclo de feedback concentra o tratamento direto com o cliente, certo? Por isso, dentro daquela categorização dos clientes promotores, passivos e detratores, há diferentes estratégias para lidar com cada um.
- Promotores: Agradeça aos promotores pela avaliação positiva e busque entender os principais motivos de satisfação. Faça perguntas abertas para descobrir o que mais valorizam na empresa e mantenha o relacionamento próximo e empático.
- Passivos: Aborde os passivos da mesma forma que os promotores, estudando a jornada do cliente e aplicando formulários complementares. Faça perguntas abertas sobre o que falta para tornar a experiência excepcional e busque transformá-los em promotores.
- Detratores: Os detratores estão dispostos a expressar suas insatisfações, e é uma oportunidade de resolver problemas e reverter a situação. Faça perguntas abertas para entender o que deu errado e ofereça soluções inovadoras e rápidas. O objetivo é transformá-los em promotores, mostrando que suas preocupações são levadas a sério
Vamos colocar o fechamento do ciclo de feedback em prática?
O fechamento do ciclo de feedback com o NPS é uma estratégia poderosa para impulsionar a retenção de clientes. Ao adotar o Inner Loop, Huddle e Outer Loop, as empresas podem resolver problemas, entender as necessidades dos clientes e tomar ações estratégicas.
Com o uso adequado do NPS e a aplicação das estratégias mencionadas, é possível melhorar a taxa de retenção anual em até 2,5%. Portanto, é fundamental enxergar o NPS como uma ferramenta de gestão que fornece informações relevantes para melhorar a experiência do cliente e impulsionar o crescimento da empresa.
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