O churn que surge quando a percepção não acompanha a entrega Existe um tipo de churn que não nasce de falhas, disputas ou problemas evidentes. Ele aparece quando a empresa entrega valor, mas o cliente não consegue enxergar esse valor na mesma proporção. É o churn causado pela…
Um dos fatores mais subestimados na perda de clientes é o desalinhamento entre o que foi prometido e o que o cliente realmente vive. A decisão de cancelar raramente surge de um único problema; geralmente nasce da sensação de que a experiência não corresponde mais ao que ele…
À medida que mercados se tornam mais competitivos, o custo de aquisição cresce de forma quase inevitável. Isso torna a retenção um dos pilares estratégicos mais subestimados da gestão moderna. A saída silenciosa dos clientes não representa apenas uma perda de receita: ela amplia a dependência do negócio…
🎃 Os Fantasmas do Feedback: o que assombra a experiência do cliente (e como espantá-los com dados) Todo Halloween traz histórias de casas mal-assombradas, portas rangendo e vultos misteriosos. Mas, no mundo dos negócios, os fantasmas são outros.Eles não aparecem à meia-noite, mas se manifestam nos números que…
A saúde é um serviço onde minutos fazem diferença. Assim como no cuidado clínico, a gestão da experiência do paciente também precisa de respostas rápidas. Esperar meses por uma pesquisa de satisfação pós-alta já não atende às necessidades atuais. Um relatório recente de uma renomada consultoria mostra que…
Em um setor cada vez mais competitivo e sensível como a saúde, a experiência do paciente deixou de ser um detalhe operacional e passou a ocupar o centro da estratégia hospitalar. Não se trata apenas de acolher com cordialidade: é uma questão de sobrevivência e de reputação. Segundo…
Você já se perguntou por que alguns alunos ou pais decidem cancelar a matrícula em uma escola de natação, enquanto outros não apenas permanecem, mas ainda recomendam a experiência para amigos e familiares? A resposta pode estar no NPS (Net Promoter System), uma métrica simples e poderosa que…
Como reduzir cancelamentos e aumentar a retenção em academias com a experiência do cliente No mercado fitness, conquistar um novo aluno é sempre mais caro do que manter quem já está matriculado. Mas a realidade de muitos gestores de academia ainda é marcada por uma dor constante: alunos…
Cada experiência, cada deslize, cada gesto – positivo ou negativo pode viralizar.
Em 30/01/2025, entregamos o Selo e Prêmio de Excelência…
