Academias costumam acompanhar com atenção a taxa de cancelamento, mas muitas vezes essa análise acontece apenas depois que o aluno já decidiu sair. O cancelamento raramente acontece de forma repentina, pois ele geralmente é resultado de uma sequência de experiências negativas que não foram percebidas ou tratadas a…

Para o cliente, a empresa é uma só. Não importa se o contato acontece por WhatsApp, e-mail, telefone ou portal de atendimento. Quando a experiência muda de um canal para outro, a confiança diminui. A falta de consistência é uma das principais causas de frustração na jornada do…

Tratar a experiência do cliente como projeto é um erro comum – e caro. Projetos têm começo, meio e fim. A experiência do cliente acontece todos os dias. Empresas que operam dessa forma até conseguem bons resultados pontuais, mas dificilmente sustentam consistência ao longo do tempo. O cliente…

Grande parte das empresas ainda toma decisões olhando para o passado. Relatórios históricos, análises tardias e pesquisas pontuais criam a sensação de controle, mas não garantem clareza sobre o que está acontecendo agora. Ouvir o cliente em tempo real muda esse cenário. Não se trata de coletar mais…

A experiência do cliente não começa no atendimento. Ela começa na forma como a empresa organiza sua operação, lidera pessoas e toma decisões no dia a dia. Empresas que ainda tratam a experiência do colaborador como tema secundário costumam enfrentar o mesmo padrão: atendimento inconsistente, comunicação confusa e…

O churn que surge quando a percepção não acompanha a entrega Existe um tipo de churn que não nasce de falhas, disputas ou problemas evidentes. Ele aparece quando a empresa entrega valor, mas o cliente não consegue enxergar esse valor na mesma proporção. É o churn causado pela…

Um dos fatores mais subestimados na perda de clientes é o desalinhamento entre o que foi prometido e o que o cliente realmente vive. A decisão de cancelar raramente surge de um único problema; geralmente nasce da sensação de que a experiência não corresponde mais ao que ele…

À medida que mercados se tornam mais competitivos, o custo de aquisição cresce de forma quase inevitável. Isso torna a retenção um dos pilares estratégicos mais subestimados da gestão moderna. A saída silenciosa dos clientes não representa apenas uma perda de receita: ela amplia a dependência do negócio…

🎃 Os Fantasmas do Feedback: o que assombra a experiência do cliente (e como espantá-los com dados) Todo Halloween traz histórias de casas mal-assombradas, portas rangendo e vultos misteriosos. Mas, no mundo dos negócios, os fantasmas são outros.Eles não aparecem à meia-noite, mas se manifestam nos números que…

A saúde é um serviço onde minutos fazem diferença. Assim como no cuidado clínico, a gestão da experiência do paciente também precisa de respostas rápidas. Esperar meses por uma pesquisa de satisfação pós-alta já não atende às necessidades atuais. Um relatório recente de uma renomada consultoria mostra que…