A Evolução do “S” do NPS
A mensuração de dados apenas terá relevância a partir do momento em que ela se constituir como base para aprimorar a jornada do cliente. Acompanhe esta leitura e saiba mais como o NPS evoluiu!
O Que é o Net Promoter System?
Enquanto o Net Promoter Score® é uma metodologia criada para mensurar a lealdade do cliente, o Net Promoter System (alguns o chamam de NPS2) é a sua evolução, uma vez que ele trata com relevância dados que antes não eram considerados importantes para melhorar a experiência do público consumidor. Ele passa a ser, além da métrica, do score, um sistema de gestão da experiência do cliente.
Tal perspectiva reforça o quanto é necessário ir além de obter os resultados da pesquisa de satisfação do cliente, porque sem uma gestão eficiente dessas informações a estratégia tende a perder o seu potencial.
De fato, muitas empresas desperdiçam esse recurso e não oferecem um feedback aos clientes que responderam à pergunta “numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar para um parente ou amigo?”.
Uma série de fatores tem a ver com a quebra do ciclo do NPS®, sendo alguns deles:
- A empresa desenvolve a pesquisa por obrigação;
- As informações não recebem a devida atenção e, portanto, não são analisadas e incluídas no planejamento de ações;
- O cliente não recebe nenhum contato, nem de agradecimento e nem de feedback sobre as sugestões e críticas;
- Melhorias no serviço/produto ou atendimento não são implantadas.
Por fim, o cliente não possui um posicionamento da empresa e não visualiza mudanças, o que pode levá-lo a substituir a marca por outra facilmente.
Aspectos desconsiderados durante a pesquisa de satisfação do cliente
Alguns recursos não existiam na época em que Fred Reichheld criou a metodologia. Então, além dos aspectos mencionados no primeiro tópico que impedem a evolução do sistema Net Promoter Score® para o NPS2, deve-se considerar que algumas medidas não eram tomadas por questões relacionadas ao contexto temporal. O problema está em não se atualizar e persistir dentro de um modelo que poderia funcionar melhor caso as circunstâncias atuais fossem aproveitadas a favor da empresa.
As redes sociais são, indubitavelmente, uma das ferramentas que mais devem ser levadas em consideração no NPS2. Ao mesmo tempo em que é uma forma de propagar recomendações, permite que o cliente mencione a marca negativamente alcançando muitas pessoas em um curto espaço de tempo.
A Economia de Assinatura já é um modelo de negócio adotado por muitas organizações, mas, seu futuro preserva um potencial ainda maior. O momento é oportuno para estudar a prática a partir do que o cliente tem a dizer e encaixá-la de acordo com o produto ou serviço oferecido.
E, Customer Experience Manager com estratégias pautadas em dados que também é uma maneira de posicionar a marca como uma referência no mercado.
Então qual é a diferença entre o NPS® e o NPS2?
O NPS® permanecia mais restrito aos dados e à pesquisa. Tais fatores são importantes, mas, para concretizar melhorias na gestão da empresa, é crucial agregar a jornada do cliente, algo que ainda é desconsiderado por muitos líderes. O NPS2 é um sistema que utiliza as informações obtidas junto ao cliente para atender os seus anseios demonstrando o quanto a sua voz tem valor para a marca.
Então, como isso pode acontecer na prática?
A mensuração deve ser um guia para o fechamento do feedback com os clientes, para a busca de melhores informações e o planejamento de ações. O foco é a jornada do cliente, o que inclui diferentes estágios de seu ciclo em contato com a marca;
A exploração de dados provenientes de diferentes fontes de coleta torna a base de desenvolvimento do negócio mais sólida. A opinião do cliente pode ser dada nas mídias sociais, em dados operacionais (como o CRM, O ERP, entre outros) e até mesmo durante uma conversa;
O ciclo do NPS2 não pode ser quebrado e o nível de satisfação da empresa deve ocorrer em todas as hierarquias da organização: colaboradores que têm contato direto com o cliente, líderes e executivo;
Acompanhar a jornada do cliente inclui aplicar as pesquisas em diferentes etapas da jornada e épocas do ano, o que está diretamente relacionado com o primeiro item;
O NPS2 é um sistema integrado, portanto, os dados coletados não podem ser dispersos. Isso acarreta o mau aproveitamento de informações;
Todos os colaboradores devem ter acesso aos dados da pesquisa de satisfação do cliente. Vale ressaltar que eles devem ser de fácil entendimento.
Conclusão
Com o tempo, qualquer metodologia passa por melhorias e com o NPS® não poderia ser diferente. Os líderes precisam estar atentos a fatores variáveis e que realmente farão a diferença dentro da organização. Caso contrário, há desperdício de informações e até mesmo financeiro ao aplicar uma metodologia apenas como procedimento padrão.
O NPS2 é um sistema que evoluiu do NPS® a fim de potencializar os dados coletados na pesquisa de satisfação com o cliente, que deve ir muito além da simples avaliação de lealdade dele perante a empresa: a proposta é transformar feedbacks em uma experiência recomendável.
E uma nova era está por vir: o Net Promoter Spirit! Fique ligado!
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