Uma base de clientes promotores certifica a excelência do seu negócio, além de favorecer a prospecção de consumidores e aumentar o ticket médio
A lealdade do cliente é, sem dúvidas, muito importante para a sustentabilidade de um negócio. Afinal, consumidores satisfeitos com sua marca tendem a manter-se comprando dela. E, sobretudo, indicá-la a seu círculo de amigos e familiares. A esse grupo chamamos de clientes promotores. Por isso, é fundamental entender como eles aumentam a lucratividade do negócio.
Manter uma base de clientes fiéis, inegavelmente, sai mais barato do que trabalhar na prospecção de novos leads. A explicação para isso é simples: um cliente satisfeito tende a gastar mais com um serviço ou produto. Além disso, não guarda para si a experiência incrível. Pelo contrário, faz questão de recomendar a marca a amigos e familiares.
São ações aparentemente simples, mas que aumentam substancialmente o número de vendas da marca. Vamos entender melhor sobre isso?
O que são os clientes promotores?
Antes de tudo, que tal dar uma breve resumida sobre a classificação dos três grupos de clientes conforme a nota NPS? Esta nota é dada por meio da pergunta definitiva:
Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou parente?
Primeiramente, os clientes que dão notas entre 0 e 6 são chamados de clientes detratores. Para eles, a experiência foi tão negativa que além de não recomendar sua empresa a outras pessoas, falam mal dela.
Já quem dá notas 7 e 8 encaixa-se no grupo dos clientes passivos. São aqueles que não foram impactados de forma negativa, ou seja, não vão falar mal do negócio. Ao mesmo tempo, não se sentem engajados a ponto de promovê-lo. E, para dizer a verdade, caso tenham uma oferta melhor, compram da concorrência. Logo, merecem atenção.
Mas, vamos falar dos clientes promotores? São aqueles realmente encantados com a sua empresa, atribuindo a ela notas 9 e 10. É, sem dúvidas, o tipo de cliente que você quer pois, além de fiéis à marca, a indicam para seu círculo de contatos, daí o nome.
Além disso, atestam a excelência do seu negócio. Afinal, quanto maior o score do NPS, melhor é a experiência do cliente em cada ponto de contato.
Como os clientes promotores aumentam a lucratividade do negócio?
Como acabamos de pontuar, a premissa básica do NPS é a seguinte: quanto mais alta a nota NPS, maior o indicativo de que sua empresa oferece um serviço de excelência. Sendo assim, alto índice de notas 9 e 10 indicam número considerável de clientes promotores.
Então, como os clientes promotores aumentam a lucratividade do negócio? Primeiro, na aquisição de novos clientes, pois consumidores satisfeitos indicam sua empresa. E, convenhamos, as recomendações pessoais são bem mais confiáveis e persuasivas porque um amigo não indicaria uma má experiência ao outro, certo?
Só para ilustrar, 92% dos consumidores confiam mais em recomendações de familiares e amigos do que na publicidade. Além disso, a chamada “propaganda boca a boca” é um marketing que sua empresa ganha sem gastar recursos em estratégias tradicionais. E não pense que isso se resume às trocas diretas.
Pelo contrário, clientes promotores normalmente deixam comentários positivos sobre a empresa nas redes sociais, sites e plataformas de avaliações. Com isso, alavancam sua credibilidade nos meios digitais.
Em segundo lugar, temos a retenção destes promotores, uma vez que, encantados, mantêm sua lealdade à marca. Consequentemente, sua base de clientes torna-se mais estável, com menor probabilidade de churn. Como resultado, a empresa reduz custos associados à aquisição de novos consumidores.
Por fim, no aumento do ticket médio, pois clientes felizes são propensos a gastar mais. Isso se dá, principalmente, pela confiança na marca e experiência anterior positiva. Na prática, tendem a realizar compras adicionais. Assim, trazem maior taxa de conversão, por exemplo, em:
- Upselling: aumento do valor que o cliente pagaria por determinado produto ou serviço
- Cross-selling: aquisição de outro produto ou serviço, além daquele que a pessoa buscava originalmente
Em suma, tudo tem a ver com a estratégia organizacional que foca em garantir a melhor experiência possível aos clientes. Afinal, superar as expectativas do consumidor é imprescindível para garantir sua lealdade e, por fim, aumentar a taxa de retenção.
Como o NPS ajuda a fidelizar clientes
A satisfação do consumidor é estritamente relacionada à compreensão de cada etapa de sua jornada na empresa. Isto é, desde o atendimento até o pós-venda. Nisso, a organização avalia seus pontos fortes e, também, aqueles que demandam melhoria.
Nisso, o NPS se apresenta como uma solução eficaz não só para medir, como também gerenciar a experiência do cliente. Com o software da WeHelp, por exemplo, a gestão automatiza o processo de coleta e análise dos dados.
Isso é feito pelo envio dos formulários por diferentes canais, seja WhatsApp, e-mail ou mesmo site da empresa. Assim, identifica os clientes promotores e avalia o desempenho da empresa. Por fim, baseia suas ações em estratégias mais assertivas específicas para aquele grupo.
E é importante destacar que, embora o cliente seja promotor, isso não significa que suas opiniões sejam estáticas. Em outras palavras, sua fidelização depende do atendimento às suas expectativas e, sobretudo, em não ignorar possíveis reclamações. Assim, a empresa prova ter uma cultura focada em ouvir o cliente.
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