A ferramenta pode até mesmo evitar críticas negativas na Internet. Saiba como acompanhar de perto a satisfação do hóspede ao adotar o NPS® para hotéis!
O que é NPS®?
Antes de mais nada, o NPS® é uma metodologia de pesquisa que mede a lealdade dos clientes. Após ter tido contato com o serviço ou produto de determinada marca, os consumidores recebem a seguinte pergunta enviada pela ferramenta:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo ou familiar?”
Dessa maneira, os clientes são classificados de acordo com a experiência que tiveram. Aqueles que respondem à pergunta com notas entre 0 e 6 são considerados detratores. Ou seja, tiveram uma jornada negativa e, além de ser improvável a efetuação de uma nova compra, fazem parte do grupo de pessoas que relatam a amigos e familiares o quão decepcionante foi sua relação com a mesma.
Já os clientes que avaliam com notas entre 6 e 8 são denominados como passivos. Estes, ainda que não tenham tido problemas com a marca, iriam para a concorrência facilmente. Por último, há os promotores, os quais atribuem notas 9 ou 10 ao questionamento. Estão satisfeitos, possuem relacionamento duradouro com a empresa e, portanto, são fiéis e não a trocariam pela concorrência.
Como o NPS® coleta a satisfação do hóspede?
Sem dúvida, proprietários e gerentes de hotéis têm muito a ganhar ao adotar a ferramenta. Assim como mencionado acima, uma pergunta é enviada aos hóspedes após a estadia para que eles avaliem suas experiências. No entanto, é válido ressaltar que o NPS® não se constitui como uma simples pesquisa de satisfação. Afinal, enquanto esta tende a ser passageira, o NPS® promove uma relação mais sólida com os hóspedes. É estruturado para entender toda a jornada dos clientes com o hotel, coletar informações detalhadas que poderão ser utilizadas a qualquer momento e facilitar a tomada de ações para os líderes.
Dessa forma, os gerentes podem mensurar o desempenho do hotel através da fórmula: NPS = % Promotores – % Detratores. Os resultados entre 76 e 100 apontam para uma Zona de Excelência. Já notas entre -100 e – 0,1 indicam que o hotel se encontra numa Zona de Crise (para saber mais sobre os cálculos, clique aqui).
Uma vez que a ferramenta pode ser reaplicada, é possível estabelecer um padrão. Esse benefício gera a oportunidade de obter um comparativo com outros hotéis para entender como a empresa está posicionada no ramo. Assim, o nível de satisfação do hóspede é somente uma das diversas possibilidades oferecidas pelo NPS®.
Resultados em mãos! E agora?
A plataforma do NPS® é intuitiva e permite o acesso imediato às respostas obtidas. Por isso, ao detectar reclamações, os líderes podem agir rápido e de maneira assertiva.
Primeiramente, é válido entrar em contato com as pessoas que manifestam insatisfação para demonstrar preocupação e interesse em resolver o problema. Todavia, este deve ser solucionado efetivamente para estabelecer uma relação de confiança. Nessas situações, a equipe possui boas chances de fazer com que clientes detratores se tornem promissores.
Ao mesmo tempo, ações mais abrangentes devem ser tomadas quando o NPS® detecta várias pessoas relatando as mesmas críticas.
Ademais, a satisfação do hóspede precisa de ser levada à equipe. Todos os colaboradores devem ter acesso aos pontos negativos e positivos relatados pelos clientes. Novas ideias podem ser acertadas em reunião e o time assume condições para modificar o que não agrada ao público.
O que pode afetar a satisfação do hóspede?
Com o intuito de apreender a experiência dos hóspedes, o NPS® pode ser configurado para incentivar respostas mais específicas. Desse modo, os proprietários e gerentes de hotéis identificam rapidamente os problemas que geram avaliações negativas em sites de reclamação. Aliás, tal agilidade e oportunidade de reparação quase instantânea evita que a classificação do hotel no TripAdvisor caia.
Geralmente, os problemas que afetam a satisfação do hóspede estão concentrados nos quesitos: atendimento de má qualidade e equipe despreparada para solucionar eventuais problemas; expectativas não atendidas; ausência de valor agregado à hospedagem; e pouca ou nenhuma presença digital.
Inclusive, sobre a presença digital, é indispensável aos hotéis a manutenção de suas redes sociais e tecnologias que facilitem a reserva on-line. Porém, ao mesmo tempo em que essa visibilidade atrai turistas, funciona como pólvora quando alguém relata uma experiência negativa. O NPS® auxilia os hoteleiros a terem uma visão do que acontece durante a jornada dos hóspedes e fornece insights para promover melhorias em determinadas áreas. Tal apoio é determinante ao evitar que críticas desfavoráveis se espalhem.
Conclusão
Inegavelmente, a satisfação do hóspede deve se posicionar como a prioridade de qualquer hotel. Entre os diversos setores, o hoteleiro está entre aqueles em que a reputação costuma ser mais exposta, pois as pessoas costumam ser cuidadosas com o local que escolhem para dormir, levar suas famílias e tirar os tão esperados dias de folga.
Diante desse panorama, não é recomendado que hoteleiros estabeleçam metas imprecisas e/ou baseadas em “achismos”. Os hábitos de consumo necessitam de ser mapeados e os pontos de melhoria, identificados. O NPS® oferece toda essa estrutura, constrói e armazena uma base de dados e direciona os esforços da equipe para cada etapa da jornada dos clientes. Ao potencializar níveis altos de satisfação do hóspede, o hotel se destaca nas classificações on-line, como as do TripAdvisor, atraindo e retendo mais pessoas.
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