É indiscutível a importância que há em testar novas estratégias e descobrir ferramentas que podem inovar os processos internos de uma empresa. Mas, investir cada vez mais na experiência do cliente é uma forma de garantir a fidelização do público e alcançar novos consumidores por meio da recomendação.
Separamos algumas dicas para que você possa melhorar a relação com seus clientes e ficar atento (a) às mudanças que o mercado tem promovido. Confira!
O que é a experiência do cliente?
Antes de aprofundar nas nossas dicas, é essencial ter a noção de que a experiência do cliente tem a ver com proporcionar atendimento e mercadoria que superem as expectativas do consumidor.
Por isso, você deve compreender o que o cliente espera ao optar pela sua marca e ir além. Os aspectos que diferenciam o seu negócio da concorrência, bem como as alternativas que o seu produto ou serviço pode oferecer às pessoas, serão responsáveis pela excelente experiência do cliente.
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Imagine-se como cliente da sua empresa
Coloque-se no lugar do seu cliente e analise se aquela experiência é a que você gostaria de ter. O atendimento é rápido? O site é responsivo? O serviço ou produto é de qualidade? Há assistência para a resolução de problemas? Acima de tudo, o primeiro contato foi bom o suficiente para recorrer à marca sem pensar em dar uma olhada na concorrência?
Essa dica pode parecer banal, mas, ter empatia com o público e conhecer a fundo suas necessidades são a base para melhorar cada vez mais a experiência do cliente.
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Ofereça conteúdo de qualidade
Além de ser uma forma de atrair novos clientes, se posicionar como uma marca que fornece informação segura sobre o assunto de sua área reforça laços com quem já adquiriu o produto ou serviço e abre um leque de conhecimentos para que a experiência do cliente com a compra seja ainda mais proveitosa.
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Trate seu cliente com proximidade
Grande parte das empresas mantêm um relacionamento distante com o público. Um grande diferencial é tratar o cliente como alguém que tem um nome e uma história:
- Utilize o nome do cliente em qualquer ponto de contato;
- Em caso de problemas, faça com que ele sinta que a equipe está resolvendo a situação com dedicação;
- Antecipe-se e identifique os anseios e individualidades de cada cliente;
- Independentemente da situação, seus colaboradores devem manter o bom humor.
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Estabeleça uma comunicação clara
As especificidades técnicas daquele produto ou serviço que a sua empresa oferece não fazem parte, na maioria das vezes, do conhecimento e vivência diária do seu cliente. Seus colaboradores devem ser capacitados para transmitir o propósito da marca de forma clara e acessível.
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Ouça e interaja
Ignorar as reclamações é uma falha que torna ainda mais distante a melhora da experiência do cliente. Sua equipe necessita ter um método de soluções para que nenhuma queixa passe despercebida.
Além disso, aumente as possibilidades de comunicação com o público, interaja nas redes sociais e não demore para dar uma resposta.
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Acompanhe a trajetória do cliente
Para saber como aprimorar a experiência do cliente, realize pesquisas de satisfação. Alguns indicadores são essenciais nesse processo, como, por exemplo, o NPS (Net Promoter System). Tal metodologia trata com relevância alguns aspectos desconsiderados por muitas marcas e constrói um ciclo de relação duradouro entre marca e público (saiba mais clicando aqui).
Sua empresa deve estar à disposição para tirar dúvidas e registrar problemas relacionados ao serviço ou produto. Lembre-se: não adianta estabelecer perguntas metódicas sobre o nível de satisfação e demorar para dar um feedback ao cliente!
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Trabalhe com o inesperado
Ao invés de ficar presa à normalidade, a sua equipe pode proporcionar surpresas agradáveis durante a experiência do cliente. Enviar uma carta personalizada escrita à mão junto aos pedidos feitos pelo site ou oferecer bônus após uma compra para garantir a fidelidade são alguns exemplos. Há um rol de possibilidades que podem chamar a atenção das pessoas e tornar o momento de contato com a sua marca inesquecível.
Como melhorar a experiência do cliente em 2020?
Além das dicas acima, você deve se adaptar a algumas tendências que estão ficando cada vez mais relevantes.
Em relação às respostas rápidas e interação com o cliente, avalie a possibilidade de trabalhar com chatbots. Essas ferramentas respondem a perguntas comuns automaticamente e você pode entregar um tom mais humano nessa comunicação. Afinal, caso fique evidente a robotização das respostas, o consumidor se sentirá distante da sua empresa.
Explore os diferentes canais de comunicação. Avalie em quais redes sociais o seu público está mais presente, bem como se há menções feitas on-line em relação à marca.
Por fim, jamais desconsidere a experiência do seu colaborador. Crie um ambiente de trabalho agradável, traga a voz de cada componente da equipe para o centro das discussões e mantenha todos informados sobre os dados obtidos nas pesquisas de satisfação.
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