Em um setor cada vez mais competitivo e sensível como a saúde, a experiência do paciente deixou de ser um detalhe operacional e passou a ocupar o centro da estratégia hospitalar. Não se trata apenas de acolher com cordialidade: é uma questão de sobrevivência e de reputação.
Segundo diversos estudos, cerca de 70% dos pacientes pesquisam a reputação de hospitais online antes de escolher onde se tratar. Isso significa que cada atendimento, cada feedback e cada detalhe da jornada influencia diretamente a percepção pública e, consequentemente, a decisão de pacientes e familiares.
Quando a experiência vira reputação
Um paciente que tem uma experiência ruim tende a compartilhar sua insatisfação em redes sociais, sites de avaliação e até em veículos de imprensa. A consequência? Reputação em risco, perda de confiança da comunidade e impacto na capacidade do hospital de atrair novos pacientes ou manter convênios.
Para CEOs e diretores médicos, isso significa que uma reclamação não resolvida não é apenas um problema pontual: é um risco estratégico.
O NPS como bússola estratégica
É nesse contexto que ferramentas como o Net Promoter Score (NPS) se tornam essenciais. Mais do que medir satisfação, o NPS é uma bússola para identificar pontos críticos na jornada do paciente. Ele permite compreender, em tempo real, onde estão os gargalos, seja na demora de atendimento, na comunicação entre equipes ou no conforto durante a internação.
Com isso, gestores podem agir antes que uma experiência negativa se torne pública.
Exemplo prático
Imagine um hospital que aplica pesquisas NPS diariamente após atendimentos ambulatoriais. Ao identificar notas baixas em relação ao tempo de espera, a gestão consegue readequar fluxos e aumentar equipes em horários de pico. O resultado? Menos reclamações, mais confiança e, claro, uma reputação fortalecida.
Conclusão
Reputação hospitalar não se constrói apenas com tecnologia de ponta ou infraestrutura moderna: ela nasce no detalhe da experiência de cada paciente. Usar NPS como ferramenta estratégica é garantir que cada voz seja ouvida e que cada oportunidade de melhoria se transforme em confiança para o futuro.
