por Juliana Riegel Sichetti – Especialista em NPS, eNPS e CX
Em um mundo onde a experiência é o novo negócio, medir e entender as percepções não apenas dos clientes, mas também dos colaboradores, é essencial. O eNPS (Employee Net Promoter Score) surge como uma ferramenta simples, poderosa e estratégica para avaliar a lealdade dos colaboradores e guiar ações que transformam o ambiente de trabalho. Inspirado no NPS tradicional, usado para medir a lealdade de clientes, o eNPS aplica essa metodologia ao universo corporativo, trazendo insights valiosos sobre a saúde organizacional.
O que é o eNPS?
O eNPS é uma métrica que mede a probabilidade de um colaborador recomendar a empresa como um bom lugar para trabalhar. Em outras palavras, avalia o quanto seus colaboradores estão engajados e leais à organização. Por ser composto por apenas duas perguntas simples, sua aplicação é rápida e os resultados oferecem uma visão direta do clima organizacional.
As duas perguntas do eNPS:
- Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a [nome da empresa] para um amigo ou parente trabalhar?
- Você poderia compartilhar conosco o porque da sua nota?
Com essas informações, os colaboradores são classificados em três categorias:
- Promotores (notas 9 e 10): Altamente engajados, fortalecem o Employer Branding.
- Passivos (notas 7 e 8): Satisfeitos, mas sem grande entusiasmo.
- Detratores (notas de 0 a 6): Insatisfeitos e propensos a influenciar negativamente o ambiente.
O score final é calculado subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores, variando de -100 a +100.
Por que o eNPS é importante?
- Decisões baseadas em dados concretos:
O eNPS fornece uma visão clara das percepções dos colaboradores, permitindo identificar rapidamente áreas de melhoria. Segundo a Qualtrics, 62% dos colaboradores acreditam que as empresas deveriam ser mais proativas em responder às suas necessidades. - Agilidade e praticidade:
Com sua estrutura enxuta, o eNPS é fácil de aplicar e traz resultados instantâneos. Essa agilidade é essencial em um mercado onde decisões rápidas fazem toda a diferença. - Retenção de talentos:
Um ambiente de trabalho positivo reduz a rotatividade e aumenta a retenção. Estudos da Bain & Company indicam que colaboradores engajados são 4 vezes mais propensos a permanecer na empresa. - Melhoria contínua:
O eNPS não apenas mede o clima atual, mas também fornece subsídios para ações de longo prazo. Promotores podem ser incentivados a compartilhar suas boas experiências, enquanto os feedbacks dos detratores guiam ações corretivas.
Como aplicar o eNPS de forma eficaz?
- Defina a frequência ideal:
O eNPS pode ser aplicado a cada quadrimestre para monitorar mudanças frequentes, sem sobrecarregar os colaboradores com pesquisas excessivas. A pesquisa também pode ser feita em momentos-chave, como onboarding ou após grandes mudanças organizacionais. - Garanta o anonimato:
Pesquisas anônimas criam um espaço seguro para que os colaboradores compartilhem opiniões sinceras, gerando feedbacks mais autênticos e acionáveis. - Combine com outras métricas:
Use o eNPS em conjunto com outros indicadores, como índices de engajamento e produtividade, para obter uma visão mais completa. - Aja sobre os resultados:
A verdadeira eficácia do eNPS está em agir com base nos insights obtidos. Não basta coletar dados; é essencial implementar mudanças e comunicar os planos de ação aos colaboradores.
Benefícios do eNPS para as empresas
- Fortalecimento do Employer Branding:
Promotores ajudam a consolidar a imagem da empresa como um ótimo lugar para trabalhar, atraindo novos talentos. Segundo a Glassdoor, 84% dos candidatos consideram avaliações de colaboradores ao decidir por uma vaga. - Tomada de decisão assertiva:
Com dados segmentados por departamento, localidade ou gênero, o eNPS permite ações personalizadas para atender necessidades específicas. - Aumento do sentimento de pertencimento:
Ao ouvir os colaboradores e implementar melhorias, as empresas reforçam o engajamento e o senso de participação. - Prevenção de crises internas:
Identificar e corrigir pontos críticos evita que detratores influenciem negativamente outros colaboradores ou a reputação da empresa. - Tratamento com clientes otimizado:
Colaboradores satisfeitos e engajados tendem a realizar atendimentos mais memoráveis, fidelizando clientes impactando nos resultados positivos da sua empresa.
Exemplo prático de cálculo do eNPS
Imagine que sua empresa tem 100 colaboradores. Na pesquisa:
- 60 são promotores.
- 20 são neutros.
- 20 são detratores.
O cálculo seria:
eNPS = % Promotores – % Detratores = 60% – 20% = +40
Com esse resultado, sua organização estaria na Zona Positiva (entre +10 e +50), um indicativo de um ambiente de trabalho satisfatório, mas com espaço para melhorias.
Como a WeHelp pode ajudar
Com a plataforma da WeHelp, aplicar e gerenciar o eNPS se torna ainda mais simples e eficaz. Oferecemos:
- Automação de pesquisas: Envio frequente e segmentado para captar insights em diferentes etapas da jornada do colaborador.
- Dashboards interativos: Visualize os dados em tempo real e tome decisões embasadas.
- Relatórios personalizados: Identifique tendências e priorize ações com base nos feedbacks.
Pronto para transformar o engajamento dos seus colaboradores? 🚀 Descubra como a WeHelp pode ajudar sua empresa a criar um ambiente de trabalho mais saudável e produtivo.
O eNPS não é apenas uma métrica; é uma ferramenta estratégica que conecta os sentimentos dos colaboradores às decisões organizacionais. Em um cenário onde o engajamento é crucial para a retenção de talentos e a satisfação dos clientes, investir em estratégias que fortaleçam o ambiente de trabalho é mais do que uma escolha inteligente – é um diferencial competitivo.
