O setor de telecomunicações enfrenta desafios constantes em relação à satisfação do cliente. Reclamações sobre qualidade do serviço, dificuldades no suporte e altas taxas de cancelamento são problemas recorrentes. Uma pesquisa recente revelou que o nível de fidelidade e satisfação com as operadoras telefônicas brasileiras é preocupante em praticamente todo o território nacional e para todos os perfis de clientes disso, mais de 70% dos consumidores afirmam já ter feito algum tipo de reclamação para a operadora, e 9 em cada 10 já tiveram vontade de cancelar ou trocar seu plano de internet . Esse constra que a experiência do cliente (CX) no setor de telecom precisa ser aprimorada com urgência.
O desafio da fidelização no setor de Telecom
Com um mercado altamente competitivo, reter consumidores se tornou essencial para manter um crescimento sustentável. Sem um sistema eficaz de análise de feedback, as empresas acabam lidando com insatisfações apenas quando já é tarde demais. Isso resulta em um aumento nas taxas de cancelamento (churn rate) e dificulta a construção de uma base de clientes leal.
Outro ponto crítico é a expectativa dos consumidores. Hoje, clientes esperam resolução rápida para problemas técnicos e um atendimento proativo, que antecipe possíveis dificuldades antes que eles se tornem um motivo de cancelamento. Operadoras que adotam estratégias preditivas, utilizando dados do NPS (Net Promoter System), saem na frente ao identificar tendências de insatisfação e agir antes que o cliente decida migrar para a concorrência.
Como o NPS pode mudar esse cenário
A WeHelp oferece uma solução especializada em NPS para empresas de telecomunicações, permitindo que elas identifiquem pontos de insatisfação antes que os clientes abandonem o serviço.
Principais benefícios da solução WeHelp:
- Monitoramento em Tempo Real – Com pesquisas automatizadas, é possível analisar a experiência do cliente em diferentes pontos de contato, como suporte técnico, qualidade do sinal e atendimento ao cliente.
- Redução de Cancelamentos – Atue diretamente nas reclamações dos clientes insatisfeitos, oferecendo soluções rápidas e personalizadas para evitar cancelamentos desnecessários.
- Fidelização e Crescimento – Identifique seus promotores e crie estratégias para engajá-los, aumentando as recomendações e fortalecendo sua reputação no mercado.
- Decisões Estratégicas Baseadas em Dados – Utilize insights qualitativos e quantitativos para aprimorar continuamente seus serviços e atender melhor às necessidades do seu público.
Transforme dados em ações e melhore seus resultados
Empresas que utilizam métricas como o NPS apresentam taxas de retenção até 15% maiores, segundo estudos da Bain & Company . Isso significa om gerenciamento da experiência do cliente pode impactar diretamente na lucratividade da empresa**.
Além disso, segundo a PwC, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência . Isso mostra que a fidea retenção não estão apenas ligadas a preços competitivos, mas sim à qualidade do atendimento e à personalização da jornada do cliente.
Com a plataforma WeHelp, sua empresa terá acesso a dashboards intuitivos e relatórios detalhados, garantindo um acompanhamento contínuo da satisfação do cliente e prevenção de cancelamentos.
Não deixe a fidelização ao acaso! Invista na experiência do cliente e veja seus resultados crescerem de forma sustentável!
