A saúde é um serviço onde minutos fazem diferença. Assim como no cuidado clínico, a gestão da experiência do paciente também precisa de respostas rápidas. Esperar meses por uma pesquisa de satisfação pós-alta já não atende às necessidades atuais.
Um relatório recente de uma renomada consultoria mostra que pacientes com problemas não resolvidos são 4 vezes mais propensos a trocar de hospital. Isso reforça a importância de ouvir o paciente durante a jornada, e não apenas depois dela.
O problema do atraso
Quando um paciente relata um problema apenas semanas após a alta, a oportunidade de corrigir a situação já se perdeu. Isso gera frustração e reduz as chances de fidelização.
Para analistas e coordenadores de experiência do paciente, a dificuldade é clara: como capturar e agir sobre feedbacks em tempo real?
NPS contínuo: ouvir e agir
Com a aplicação contínua do NPS, hospitais conseguem ouvir pacientes em diferentes etapas da jornada: admissão, internação, consultas, exames e alta. Além disso, alertas automáticos podem ser configurados quando notas baixas são registradas.
Isso permite que a equipe atue de forma imediata: um coordenador pode visitar o paciente no leito, esclarecer dúvidas ou resolver uma insatisfação antes que se torne motivo para reclamação formal.
Impacto real
Esse tipo de abordagem reduz a rotatividade de pacientes, fortalece a relação de confiança e melhora indicadores de lealdade. Afinal, sentir-se ouvido é parte fundamental do processo de cura.
Conclusão
Feedback em tempo real é mais do que um indicador: é uma ferramenta de gestão humanizada. Com o NPS, hospitais deixam de apagar incêndios e passam a prevenir problemas, garantindo experiências mais positivas e sustentáveis.
