Antes de iniciarmos esse post tem como objetivo apenas explicar o cálculo do NPS, por isso levamos em consideração que você já saiba um pouco sobre o net promoter system.
Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa (produto ou serviço) para um parente ou amigo?
Classificamos os clientes em 3 tipos:
- Promotores (notas 9 e 10): São os clientes que, por terem tido uma experiência positiva, amam sua marca, falam bem e recomendam sua empresa. São extremamente leais e fiéis e aceleram o crescimento da empresa
- Passivos (notas 7 e 8): São clientes que estão satisfeitos, porém não encantados. Por isso trocariam sua empresa por qualquer oferta mais tentadora. Podem recomendar a empresa, mas com ressalvas.
- Detratores (notas 0 e 6): São os clientes que, por não terem vivenciado uma boa experiência ou tido algum problema, denigrem a imagem de sua empresa. Podem te abandonar a qualquer momento e prejudicar o crescimento de sua empresa.
Para obter o score basta fazer a seguinte conta: NPS = % de Promotores – % de Detratores
Vamos a um estudo de caso:
| Cliente | Nota | Classificação |
| Pessoa 1 | 9 | Promotor |
| Pessoa 2 | 5 | Detrator |
| Pessoa 3 | 8 | Passivo |
| Pessoa 4 | 10 | Promotor |
| Pessoa 5 | 9 | Promotor |
Levando em consideração o exemplo à cima vamos preencher a fórmula anteriormente apresentada:
Percentual Promotores = 60% (Temos um total de 5 pessoas que responderam, sendo 2 promotores)
Percentual Detratores = 20 % (Temos um total de 5 pessoas que responderam, sendo 1 detrator)
Percentual Passivos = 20 % (Temos um total de 5 pessoas que responderam, sendo 1 passivo)
NPS = 60% – 20%
NPS = 40
A maioria das empresas (ou aquelas que não são efetivamente centradas nos clientes) param por aqui… Fazendo uma analogia, apenas sabem se sua empresa está com febre ou não.
Parte importante da metodologia é fechar o ciclo de feedback com os clientes, buscar mais informações da razão da nota e assim, transformar dados em informação. E o mais importante, transformar informação em ação.
Para isso as empresas precisam ter coragem de mudar. Alterar seus processos, investir, mudar a forma de relacionamento com o cliente, etc… Mas agora a ação será baseada em informação e não mais no “achismo”.
Pronto agora você já sabe como calcular o NPS!
