O que é CX?
CX é a sigla proveniente do termo inglês Customer Experience, que significa Experiência do Cliente, em português. Apesar da pluralidade contida na expressão, ela aponta, principalmente, para a necessidade de levar as relações entre empresas e clientes para além do capital.
Há muito temos discutido no blog algumas maneiras de fidelizar clientes (veja aqui). Importa entender que esse cuidado deve estar infiltrado em todos os canais de contato: presencialmente, no caso de empresas com espaço físico, nas mídias on-line e via telefone. A soma dessas forças é capaz de construir uma boa memória do público em relação à marca.
Anote o principal segredo para transformar a Experiência do Cliente: conheça-o!
Como conhecer o meu cliente?
Para estabelecer melhorias contínuas relacionadas à Experiência do Cliente é necessário entender as suas necessidades reais. O que isso quer dizer? Imagine que você tenha uma academia. Há uma quantidade enorme de pessoas que almeja frequentar o seu negócio para perder peso. Mas, qual tratamento você poderia dar a um de seus alunos que possui alguma doença que o impede de acompanhar determinada aula como os demais?
Para criar uma aproximação com o público, investigue a fundo o que ele sente pelo serviço prestado ou pelo produto adquirido. Procure saber se a equipe que o atendeu prestou um acompanhamento ideal.
Uma pesquisa do Grupo Gartner, empresa de consultoria estadunidense, revela que as empresas que estabelecem excelentes projetos focados no CX partem da coleta e análise de dados relacionados ao feedback do cliente.
O NPS®, ferramenta de pesquisa usada para medir a lealdade do público, mostra a sua importância mais uma vez. Agora, como um salva-vidas para aprimorar a Experiência do Cliente.
NPS® e a jornada do cliente
O NPS® fornece dados importantes sobre toda a trajetória do cliente, a qual abarca:
- Motivação que levou a pessoa a encontrar o produto/serviço;
- O primeiro contato que ela estabeleceu com o mesmo;
- Período de uso/teste;
- Coleta de feedback do cliente (quando a empresa usa ferramentas como o NPS®);
- Se houve ou haverá retorno.
Claro, o esquema acima pode ser mais detalhado e incluir, por exemplo, a experiência durante a solução de algum problema ocorrido nessa trajetória.
Entender como cada etapa dessa jornada funcionou para o cliente é crucial para que o líder possa planejar e promover ações estratégicas que possam refletir num Customer Experience mais positivo.
Por que investir no CX?
O Customer Experience envolve, além da jornada do cliente, os pontos de contato de interação que ele teve com a empresa. Isso inclui: blogs, propagandas convencionais, site, e-mails, loja, promoções, call centers, entre outros meios.
Isso amplia as possibilidades de relação criativa para tornar único o envolvimento com o cliente. Este entende que a marca o tratará de forma consistente em qualquer um desses pontos de contato. Não basta criá-los: é fundamental especializar equipes para cada um deles, porque, a frustração irá aumentar o churn rate (evasão de clientes).
O cenário que envolve a análise do feedback do cliente a partir de sua jornada leva à tomada de ações estratégicas que partem de dentro da empresa refletindo nos pontos de contato. Esse caminho pode transformar a Experiência do Cliente.
Por isso, investir no processo traz como benefícios:
- Maior credibilidade ao negócio: a partir do contato personalizado, o cliente criará confiança e uma boa imagem em relação à empresa. É um fator importante para que ele indique os produtos ou serviços para amigos e familiares.
- Destaque no mercado: como mencionado no início deste post, muitos líderes ainda insistem em focar no produto/serviço ou no preço. Considerar a Experiência do Cliente como uma estratégia de vendas é um diferencial que atrai o público.
- Redução de custos: quando os clientes e colaboradores estão satisfeitos com um negócio, eles retribuem o bom tratamento. Por exemplo, o cliente que sente empatia pelo restaurante em que almoça, pensa duas vezes antes de desperdiçar guardanapos. Já o colaborador terá o cuidado de desligar a luz ao sair do banheiro.
Um banco de informações que permite conhecer o cliente abre espaço para a equipe entender onde, quando e como ela deve estar. Daí a importância da coleta feita por ferramentas como o NPS®.
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